Послужной список

время выхода в эфир — вскр, 15:10

Самые разные профессии – от продавца мороженого до банковского клерка, от автослесаря до юриста, но только по алфавиту!

Ведущие:: Ольга Журавлева ведущая "Эхо Москвы"

Яна Маргасова ведущая "Эхо Москвы"

Обычная версия

эфир

14.10.2008 12:08

Послужной список : Банковский операционист

Ведущие:: Ольга Журавлева ведущая "Эхо Москвы"

Яна Маргасова ведущая "Эхо Москвы"

Банковский операционист

О.ЖУРАВЛЕВА: Добрый день, 12.07, это программа «Послужной список». Яна Маргасова от газеты «Труд».

Я.МАРГАСОВА: Здравствуйте.

О.ЖУРАВЛЕВА: И Ольга Журавлева от «Эха Москвы». Может, это звучит несколько скучновато. Ну что такое банковский операционист? Ну какой-то там сидит кассир.

Я.МАРГАСОВА: Но это первый человек, которого мы видим, заходя в банк.

О.ЖУРАВЛЕВА: Это, во-первых, главное лицо, с которым мы контактируем, если мы имеем дело с банком с любым, если мы вносим платежи за квартиру, если мы заводим карточку, если мы складываем куда-то деньги или хотим оттуда забрать, если мы хотим кому-то заплатить безналично.

Я.МАРГАСОВА: Для нас он лицо банка, в общем, в который мы пришли.

О.ЖУРАВЛЕВА: Да, и, кстати, это не кассир, как нам удалось выяснить. Банковский операционист и кассир – это не одно и то же. Бывает кассир-операционист, бывает всякое, разные банки устроены по-разному, насколько мы могли судить. Но вот, например, в самом главном, в Сбербанке, есть касса - если ты с операционистом по поводу счета поговорил, то тебе дают специальный жетончик, и ты идешь к человеку, который сидит за стеклом.

Я.МАРГАСОВА: Там есть две очереди – одна к операционисту, вторая к кассиру с жетончиками.

О.ЖУРАВЛЕВА: Да, вот с жетончиками – это тоже отдельная история. Но мы сегодня говорим именно о банковском операционисте. Насколько нам удалось выяснить, вопрос образования тоже зависит. С одной стороны, во многих требованиях, во многих объявлениях о поисках операциониста указывается, что образование высшее или незаконченное высшее, все равно какое.

Я.МАРГАСОВА: Стандартное требование.

О.ЖУРАВЛЕВА: То есть в принципе все равно – даже если вы филолог или математик или еще кто-то…

Я.МАРГАСОВА: Все-таки многие делают пометку, что это должно быть какое-то финансово-экономическое.

О.ЖУРАВЛЕВА: Да, лучше всего финансово-экономическое. Банковский колледж – есть такой тоже вид образования. После него тоже можно пойти работать банковским операционистом. То есть это тот человек, который сидит либо за стойкой, либо даже за стеклом в окошечке и оформляет все ваши финансовые взаимоотношения с этим банком. Что вам банк должен, что вы банку должны…

Я.МАРГАСОВА: Да, помогает проводить платежи, переводы…

О.ЖУРАВЛЕВА: Положить деньги, взять деньги и так далее.

Я.МАРГАСОВА: …обменивает валюту и выдает кредиты.

О.ЖУРАВЛЕВА: Но валюту он тоже обменивает в кассе соответствующим образом.

Я.МАРГАСОВА: Да, он оформляет эти все…

О.ЖУРАВЛЕВА: Да, значит, это человек, который работает с бумажками, который работает с людьми. Это человек, который должен очень хорошо уметь считать. Там даже в каких-то требованиях написано, что минимальные математические способности – как-то так изящно сформулировано.

Я.МАРГАСОВА: Ты знаешь, в описании профессии, которая относится к такому исполнительскому классу, указано, что операционист должен знать математику, географию, экономику.

О.ЖУРАВЛЕВА: А географию зачем? Откуда деньги?

Я.МАРГАСОВА: Я так понимаю, что это связано либо с часовыми поясами, либо с какими-то еще особенностями.

О.ЖУРАВЛЕВА: Экономическую географию.

Я.МАРГАСОВА: Может, валюты. Какие-то такие знания. Далее – он должен знать инструкции, постановления, какое-то первичное законодательство, которое нужно в оперативной работе. Должен уметь пользовать вычислительной техникой, оргтехникой. То есть никаких заминок – у меня принтер не печатает, а у тебя 20 человек очередь. Должны быть какие-то минимальные знания делопроизводства. Должен он обладать хорошей оперативной памятью.

О.ЖУРАВЛЕВА: То есть это должен быть Pentium 4.

Я.МАРГАСОВА: Что-то типа этого, двухъядерный. И самое интересное – ко всему этому он еще должен быть с нордическим характером. И при этом дружелюбным и открытым.

О.ЖУРАВЛЕВА: Как сказала наш собеседник, операционист с небольшим, но уже жестким стажем, Игорь из Екатеринбурга: добродушие – это одно из главных психологических качеств для человека, который работает с клиентами. Ну мы сейчас поподробнее на этом остановимся. Итак, самое интересное – почему люди становятся банковскими операционистами. Мы задались этим вопросом и пришли к выводу, что это старт карьеры в банковской сфере. Банкир – это вроде как круто, а вот сидеть в окошечке – это вроде как совсем не круто. Ну вот чтобы стать таким крутым, каким-то бухгалтером главным, вести какие-то важные переговоры, заниматься инвестициями и так далее, лучший старт все-таки – банковский операционист. Мы предполагаем, что средний банковский операционист – это человек, который имеет хоть какое-то экономическое образование. Вот у нашего собеседника Игоря высшее экономическое образование, но при этом он сказал, что придя в банк вроде бы с профессиональным образованием, все равно ему потребовалось все-таки обучение, потому что тому, что в конкретном банке будет происходить, ни в каком институте не научат. Только какие-то начала анализа у вас будет – вы будете знать, что есть документы ЦБ, есть справка У-523 или что-то в этом роде.

Я.МАРГАСОВА: Да, ведь у них есть еще очень много внутренних обучений.

О.ЖУРАВЛЕВА: Постоянное повышение квалификации. Я хочу сказать, что у нас, как ни странно, и я поняла, что не странно, очень мало людей, которые захотели бы о своей профессии рассказать. Вот уже упомянутый Игорь – это, в общем, стержень нашего повествования сегодня, потому что он согласился подробнее рассказать о своей работе, потому что он только начинающий, потому что ему это интересно и потому что, несмотря ни на какие трудности, он как-то с оптимизмом смотрит в будущее.

Я.МАРГАСОВА: Очень приятно, что он нашел время в этот будний день…

О.ЖУРАВЛЕВА: Тут как раз тонкость состоит в чем – что это мало того что будний день, это еще и такие дни, когда в банках очень напряженно. То есть не просто напряженно, а очень-очень напряженно. И как мне удалось выяснить, рабочий день банковского операциониста достаточно продолжителен. Они далеко не 3-5 часов работают. Они работают 8, и перерыв далеко не всегда удается им использовать 45-минутный. А так как сейчас народ очень оживленно в банки бежит, полагая, что у них там все пропало, то конечно, работа у них сейчас очень тяжелая и изматывающая чисто психологически.

Я.МАРГАСОВА: Мне кажется, им часто нужно какую-то разъяснительную работу проходить.

О.ЖУРАВЛЕВА: Тренинги, заниматься релаксацией. Но тем не менее – если вы либо работаете в банке, либо были операционистом, а сейчас уже занимаете какую-то другую должность в банке, либо когда-то работали в этой сфере, может, вы бухгалтер, может, у вас под началом операционисты, не поленитесь все-таки рассказать нам что-то еще о своей профессии, об этой конкретной специальности по номеру 363 36 59. Мы с удовольствием выслушаем вашу историю. Может, у вас какие-то секреты есть.

Я.МАРГАСОВА: А может, какие-то курьезы у т.н. «физиков».

О.ЖУРАВЛЕВА: У физических лиц, ты имеешь в виду?

Я.МАРГАСОВА: Да, я нашла такое слово.

О.ЖУРАВЛЕВА: А кто тогда лирик?

Я.МАРГАСОВА: Юрик.

О.ЖУРАВЛЕВА: Юридическое лицо, значит. Понятно. Я, единственное, слышала – не знаю, можно ли считать это специальной терминологией, но очень в ходу такое выражение – оперзал.

Я.МАРГАСОВА: Есть такое. Есть еще – опердень.

О.ЖУРАВЛЕВА: Да, так вот, опердень – это там, где, собственно, операции проводятся, операции по отъему денег у граждан. На самом деле, конечно, не по отъему, далеко не всегда, но просто сам банк – это структура более сложная, но то, куда вы обычно приходите за тем, чтобы посмотреть за своим счетом, это как раз и есть оперзал, там сидят операционисты. Опера, я б сказала. Сейчас мы перейдем к самому интересному и, я бы сказала, пикантному моменту этой программы. Существует легенда, у нас как бы в голове существует такая легенда, что если человек работает с деньгами, то он должен быть богатым.

Я.МАРГАСОВА: Собственно, такая легенда у тех, кто хочет стать банкиром и бежит в финансово-экономические институты.

О.ЖУРАВЛЕВА: Что это вроде как богато, это вроде как денежно. Но самое-то как раз удивительное, что начало этого пути очень скромное, потому что банковский операционист, как нам удалось выяснить, и по Интернету мы посмотрели много всяких предложений насчет работы операционистом и их резюме и так далее, очень небольшие зарплаты по сравнению со всякими другими специалистами. Высшее образование, у многих еще язык требуется, много всяких личных качеств нужно иметь…

Я.МАРГАСОВА: И внешность презентабельная должна быть.

О.ЖУРАВЛЕВА: Во многих местах вообще написано, что это должны быть девушки 20-35 лет, и все, и ни шагу в сторону. Тем не менее, у нас есть замечательный совершенно Игорь из Екатеринбурга, который во-первых мальчик, а во-вторых, у него есть специальное высшее по этому делу образование, а в-третьих, он мне как раз объяснил эту разницу между кассиром и операционистом, но тем не менее Игорь уже сделал небольшой скачок в своей карьере, ему уже разрешили работать в деньгами. Он уже может их держать в руках. И это, оказывается, отдельная совершенно история. И если ты не возражаешь, мы послушаем, как она выглядит.

ИГОРЬ: Первый месяц, когда я работал на испытательном сроке, мне не разрешали работать с деньгами, но в связи с тем, что клиентов довольно много у нас в банке, операционистам тоже разрешают впоследствии работать с деньгами. В течение испытательного срока я прошел специальное обучение. Соответственно, меня обучили работать со специальными приборами. Это диспенсер, установленный в каждом офисе нашего банка, мы туда складываем все деньги. То есть чтобы клиент очереди в кассу не ждал, небольшие суммы – 5-10 тысяч рублей – мы принимаем у него сами. И в диспенсере у нас все складируется. Соответственно, если мы деньги у клиента принимаем, то мы обязаны их проверить. То есть у нас есть счетная машинка у каждого на столе, мы считаем деньги, и стоит специальный аппарат – ультрафиолетовый свет, инфракрасное излучение – мы проверяем. То есть мы знаем способы, которыми выявить подделку, поддельную купюру, проверяем каждую купюру. Были у нас случаи, что клиенты приносили поддельную купюру. В таком случае у нас есть особый режим работы. Клиента такого, если он принес поддельную купюру, отпускать нельзя, то есть вызываются соответствующие службы, милиция подключается, приезжает, и этот вопрос решается уже конкретно с клиентом.

О.ЖУРАВЛЕВА: Клиенты, будьте бдительны!

Я.МАРГАСОВА: Вот так вот получил сдачу в магазине, а в банке тебя повязали.

О.ЖУРАВЛЕВА: Да. В общем, Игорь еще сказал такую вещь – если клиент приходит и он какой-то особо нервозный и задает много вопросов по поводу того, как именно проверяются деньги, то это повод для операциониста посмотреть на него внимательнее и особенно тщательно проверять деньги. Потому что если человек нервничает, подсовывает тебе пачку и косит глазом, то скорее всего есть шанс, то там будет фальшивая купюра. Есть такой вариант.

Я.МАРГАСОВА: Может, он просто очень переживает за свои деньги.

О.ЖУРАВЛЕВА: Да, значит, надо иметь в виду, товарищи клиенты, если вы не хотите попасть в неприятную ситуацию, то вы все-таки расслабьтесь, прежде чем идти в банк и не вводите в заблуждение и так уже загруженного операциониста. И, кстати, сейчас тоже, говорят, очень напряженно, очень много клиентов. Вы наверняка это наблюдали в том же самом Сбербанке, когда клиентов не просто много, а в определенные дни месяца там действительно создается очень напряженная обстановка, и все там ругаются – вы, девушка, мне не то написали, не то дали…

Я.МАРГАСОВА: Мне кажется, Сбербанк очень перегружен.

О.ЖУРАВЛЕВА: Да, когда именно там идут и пенсии, и квартплата и так далее. Ну вот теперь представьте, как там по ту сторону стекла-то им тяжело, как они этот негатив с утра до вечера получают. То есть это тоже отдельная история.

Я.МАРГАСОВА: Может, они нам и расскажут об этом сегодня еще.

О.ЖУРАВЛЕВА: Да, мы повторяем номер – 363 36 59, позвоните, расскажите. А тем временем нам на смс +7 985 970 4545 пишут: «Как раз сейчас иду на собеседование в банк на операциониста», - пишет Юля. Юля, мы желаем вам удачи. Главное – добродушие, ну и, естественно, все профессиональные знания, которые требуются. А вот еще пишет Булат: «По поводу географии – в Интернете ходит история про банковского служащего, которому клиент пытался доказать, что Казань – это РФ». Между прочим, знать, какой город где находится, тоже немаловажно. Расскажу другую историю. Она не имеет отношения к географии, скорее даже к москвоведению. Потому что одна из операционисток в одном банке, записывая данные на клиента, спросила место работы, заполняя анкету. И он ответил – Московская государственная консерватория имени П.И.Чайковского. А она говорит: «Номер назовите». Он непонимающе на нее смотрит. Она говорит: «Ну что, одна, что ли, консерватория в Москве?» Зал рыдал, я бы так сказала. Оперзал. Поэтому общие сведения, конечно, о жизни, не только о денежных знаках, но и о жизни вообще, они иногда помогают. Например, узнать, что оказывается, в Москве всего одна Московская государственная консерватория имени – номер один, и последний.

Я.МАРГАСОВА: Но мне кажется, они так сосредоточены, что могут абсолютно на автомате задать такие вопросы.

О.ЖУРАВЛЕВА: Да. 363 36 59.

Я.МАРГАСОВА: Я пока могу рассказать о платежной ведомости все-таки. Ты знаешь, я была очень удивлена, насколько этот миф все-таки оказался развенчан в банке. У меня есть сводка по зарплатам – Москва и несколько регионов.

О.ЖУРАВЛЕВА: Ну давай – минимум, максимум.

Я.МАРГАСОВА: К сожалению, сводка в долларах: 700-1000 – в Москве, 500-700 – Санкт-Петербург. В Нижнем Новгороде вообще – от 250 до 750, и Екатеринбург – 550-750. И эти люди, в общем, оперируют колоссальными цифрами.

О.ЖУРАВЛЕВА: И, между прочим, не надо думать, что они засовывают их к себе в штанину. Там все непросто. Там отчетность такая сложная, что это все непросто. И мы, кстати, об ошибках и обо всяких там хитростях еще поговорим. А пока звонок. Алло, добрый день.

СЛУШАТЕЛЬ: Здравствуйте. Александр.

О.ЖУРАВЛЕВА: Скажите, вы работаете в банке или вы сталкивались с этим?

СЛУШАТЕЛЬ: Да, я как раз слушаю вашу передачу. Я работаю в банке операционистом уже год.

О.ЖУРАВЛЕВА: Ну и как у вас впечатление?

СЛУШАТЕЛЬ: Ну, на самом деле, хорошее впечатление, потому что банк крупный, поэтому все перспективы только впереди. В целом, на самом деле, сложно – в том плане, что приходится работать с клиентами, а клиенты бывают странные.

Я.МАРГАСОВА: То есть главная сложность – это коммуникация?

О.ЖУРАВЛЕВА: Личное общение, да? коммуникация – самое трудное?

СЛУШАТЕЛЬ: Ну, скажем так, это наш менталитет, когда ты здороваешься с человеком, а человек может с тобой не поздороваться в ответ. Это да, это начало. Мы первые начинаем, это понятно. Но все равно хотелось бы, чтобы было подобрее. А так в целом все хорошо.

О.ЖУРАВЛЕВА: Скажите, пожалуйста, а вы кем хотите стать в результате карьерного роста? Вы хотите свой собственный банк иметь?

СЛУШАТЕЛЬ: Нет, свой нет, но управлять можно. Если серьезно, то я действительно только начинаю свой путь. Но в целом направление моей карьеры инвестиционно-банковское.

О.ЖУРАВЛЕВА: Ну мы вам желаем большой удачи. Ну и, конечно, крепких нервов. Спасибо вам большое.

Я.МАРГАСОВА: Ну вот все-таки была возможность во время рабочего дня позвонить.

О.ЖУРАВЛЕВА: Ну а может, посменная работа? Мы послушаем еще один звонок. Добрый день. Алло.

СЛУШАТЕЛЬ: Здравствуйте. Василий, Самара. У меня вопрос. Если купюра испорченная и ее в банке выдают, куда нужно обращаться?

О.ЖУРАВЛЕВА: В милицию нужно обращаться.

СЛУШАТЕЛЬ: В милицию или в государственный банк?

О.ЖУРАВЛЕВА: В государственный, конечно, можно попробовать, но в любом случае – если у вас в руках оказались фальшивые купюры, первое, что нужно сделать, это обратиться в милицию.

Я.МАРГАСОВА: Лучше не пытаться их сбыть.

О.ЖУРАВЛЕВА: Да, потому что в банке вам точно так же вызовут милицию, как вы слышали.

Я.МАРГАСОВА: Да и в магазинах в крупных сейчас тоже проверяют купюры.

СЛУШАТЕЛЬ: То есть идти не в государственный банк, а в милицию, да?

О.ЖУРАВЛЕВА: Конечно, это будет самое разумное. Спасибо. Мы даем тут полезные советы. Но я думаю, это действительно правильный совет. Вот наш слушатель заговорил о клиентах – они ж такие все нервные, все в припадках, поэтому, конечно, тяжело. И более того – они ведь не здороваются иногда не потому, что они плохо воспитаны, а потому что они в напряжении. Они боятся, что пока они будут говорить, у них из сумки что-нибудь вытащат, и главное – кто-то на свою пользу наошибается, и мы останемся без денег. Вот об этом мы размышляли в том числе и с Игорем. В такой сфере, как банк, выговор никому не нужен, там все измеряется, извините меня, вот этим самым презренным металлом, бумагом и так далее. И вот об ошибке как раз мы сейчас и послушаем историю от Игоря.

ИГОРЬ: Был у нас случай, что кассир не заметил один нолик в расходнике и выдал вместо 500 тысяч 5 миллионов, если не ошибаюсь, и он потом никак не смог доказать это, и в результате у нас теперь этот кассир выплачивает эти 5 миллионов, он набрал кредитов в банке. В общем, такая ошибка непоправимая, на всю жизнь. У операционистов риск меньше, хотя бывают такие моменты очень неприятные. Моя самая страшная ошибка, за которую я больше всего боюсь – отправляя перевод, я неправильно указал реквизиты, перевод не доходит, а клиент оплатил за кредит в другой банк. И в результате мы делаем исправление, перевод уходит позже, а в те дни, пока перевода не было по моей ошибке, просрочка набегает. И бывают такие кредиты, что просрочка за эти дни довольно большая набегает, и эти пени должен оплатить я, потому что по моей вине не прошел перевод.

О.ЖУРАВЛЕВА: Во-первых, о чем это говорит? Во-первых, о том, что все люди могут ошибиться. Особенно когда у них 500 человек разъяренных пляшут в оперзале, а в конце дня человек начинает действительно с цифрами ошибаться…

Я.МАРГАСОВА: История про нолик меня просто потрясла.

О.ЖУРАВЛЕВА: Вот когда Игорь говорит, что непоправимо – чего тут непоправимого-то? Платишь и платишь. Но тем не менее, ты надолго попадаешь в суровую кабалу.

Я.МАРГАСОВА: Особенно, мы смотрели, что в Екатеринбурге зарплата у нас 550-750 долларов средняя.

О.ЖУРАВЛЕВА: Да, вот и представьте себе, что человеку нужно выплатить пять миллионов. Конечно, пять миллионов минус 500 тысяч. Но самое интересное – как клиент себя повел: он, конечно же, не сказал, что ему выдали 5 миллионов, и доказать это уже никак невозможно. Если б клиент сказал, что да, мне выдали 500 тысяч, а про остальное я не знаю, кассир попал бы вот так вот. Поэтому если вы сталкиваетесь с тем, что банковский служащий ошибается в вашу пользу, посмотрите на него внимательно и подумайте: ваша польза принесет вам счастье в жизни? Вот подумайте. А сейчас мы послушаем еще один звонок. Я надеюсь, что он тоже будет какой-то иногородний. Алло, добрый день.

СЛУШАТЕЛЬ: Здравствуйте. Меня зовут Екатерина, я живу в Москве.

О.ЖУРАВЛЕВА: Расскажите – вы работаете в банке?

СЛУШАТЕЛЬ: Нет, я не работаю в банке. Я как раз хотела рассказать, что я не так давно сталкивалась с работой операциониста. Когда на Кутузовском проспекте я довольно долго ждала, в течение 40 минут, пока меня обслужат, и наконец подошла и сказала – ну как же так, я так долго, очередь проходит и так далее, мне сказали – а что вы пришли сюда? Приходите вообще в другое отделение. Я, честно говоря, просто отвыкла от такого обращения и была очень удивлена.

Я.МАРГАСОВА: А вы поздоровались?

СЛУШАТЕЛЬ: Да, конечно, я поздоровалась, несколько раз подходила. Там что-то с очередью электронной случилось. Я объяснила ситуацию, и мне сказали – вы видите, сколько народу! Идите вообще в другое отделение.

Я.МАРГАСОВА: Под горячую руку попали, да.

О.ЖУРАВЛЕВА: Ну что, это, значит, один вывод – больше не ходить в это отделение, а возможно, даже и в этот банк. Ну мы свободные люди – мы выбираем свободу и ходим туда, где нас ждут и любят. Спасибо вам большое. Еще один звонок. Алло, добрый день.

СЛУШАТЕЛЬ: Здравствуйте. Меня зовут Марат.

О.ЖУРАВЛЕВА: А вы откуда?

СЛУШАТЕЛЬ: Я работаю в банке.

О.ЖУРАВЛЕВА: А в городе-то в каком?

СЛУШАТЕЛЬ: В Москве. К счастью, операционистом поработать мне не удалось.

О.ЖУРАВЛЕВА: К счастью, вы считаете, да? Тяжелая работа? Почему вы говорите «к счастью»?

СЛУШАТЕЛЬ: Ну просто, если честно, очень жалко. Потому что действительно клиенты бывают, особенно из Азии которые, им очень сложно что-то объяснить.

Я.МАРГАСОВА: А как вы избежали этой ступеньки?

СЛУШАТЕЛЬ: После получения образования я просто устроился на предприятие работать экономистом по специальности, и когда пришел в банк, у меня уже был опыт полтора года. Собственно, можно этого избежать легко, если, конечно, по специальности работать.

О.ЖУРАВЛЕВА: Если не хотеть работать с людьми.

СЛУШАТЕЛЬ: Не то что с людьми, но просто с людьми можно, например, с юрлицами – там попроще работать.

О.ЖУРАВЛЕВА: Да уж, с юриками-то…

СЛУШАТЕЛЬ: Еще есть такая терминология – может, позабавит вас: есть такое подразделение, называется «крыжовник».

О.ЖУРАВЛЕВА: А что это значит?

СЛУШАТЕЛЬ: Это бухгалтерия.

О.ЖУРАВЛЕВА: А почему?

СЛУШАТЕЛЬ: Ну потому что там есть такая вещь, как крыжение.

О.ЖУРАВЛЕВА: А что такое крыжение?

СЛУШАТЕЛЬ: Проверяют ошибки в платежах.

Я.МАРГАСОВА: Галочки ставят.

О.ЖУРАВЛЕВА: А, вот оно что! спасибо вам огромное. Всего хорошего.

Я.МАРГАСОВА: То есть кто-то в малине сидит, а кто-то в крыжовнике.

О.ЖУРАВЛЕВА: Крыжовник, как и малина, довольно колючий. И кстати говоря, эти вот бухгалтерские форумы, где обсуждается, как исправить ошибки этих вот кассиров, операционистов, там просто кровь, пот и слезы, потому что вот эти журналы, где записываются эти страшные номера счетов и так далее, это же все должно быть в идеальном порядке, потому что пострадает организация. Поэтому, ребята, если вы думаете, что там просто сидит человек, который хочет стянуть у вас лишние три рубля, вы знаете, игра не стоит свеч. Это настолько все сложно, что с этими лишними тремя рублями вы же сами и замучаетесь. Но если вы вдруг увидели какую-то ошибку, ведь клиент подписывает бумагу, и если там ему с ошибкой какой-то номер счета написали, лучше действительно всерьез проверяйте. Если нашли ошибку, обратитесь в банк, и вам должны обязательно помочь. Программа «Послужной список» продолжится после новостей. Никуда не уходите.

НОВОСТИ

О.ЖУРАВЛЕВА: А у нас жизнь продолжается. В Москве 12.35, это программа «Послужной список», посвященная сегодня банковскому операционисту. Мы копали-копали насчет всяких карьерных перемещений. Мы выяснили, что работа трудная, малооплачиваемая, с суровыми клиентами.

Я.МАРГАСОВА: Но с другой стороны, перспективная.

О.ЖУРАВЛЕВА: Да. И тем не менее – люди все-таки уходят из банковских операционистов не всегда на повышение. Есть какая-то статистика на этот счет.

Я.МАРГАСОВА: Да, очень многие кочуют. Особенно это касается Москвы. И многие люди меняют либо сферу работы, уходят из профессии…

О.ЖУРАВЛЕВА: Вот так вот попадешь на пять миллионов – поймешь, что да, действительно, лучше пойти в другое место поработать.

Я.МАРГАСОВА: Уходить уже поздно, в общем-то, уже ошибся. Был проведен небольшой опрос и исследование на тему – что заставило вас, банковских операционистов, сменить место работы? 34% ушли из-за неоправданных ожиданий.

О.ЖУРАВЛЕВА: Они-то думали, там деньги лопатой гребут.

Я.МАРГАСОВА: Деньги, легкая непыльная работа.

О.ЖУРАВЛЕВА: Она, кстати, пыльная.

Я.МАРГАСОВА: Она пыльная и нелегкая.

О.ЖУРАВЛЕВА: И когда ты в кассу попадаешь, если ты все-таки кассир, то постоянно эти стрекочущие машинки с мелкими частицами денег – это совсем не здоровая обстановка.

Я.МАРГАСОВА: Да.

О.ЖУРАВЛЕВА: Руки, кстати, надо не забывать мыть после работы, потому что работа в буквальном смысле грязная.

Я.МАРГАСОВА: Далее, следующее: 24% - это отсутствие карьерного и профессионального роста, как ни странно.

О.ЖУРАВЛЕВА: Может, это не ваше оказалось. Или, может, как-то не повезло вам именно с этим банком. Тоже вариант.

Я.МАРГАСОВА: И следующий лидер в тройке: 20% - это неудовлетворительный уровень заработной платы.

О.ЖУРАВЛЕВА: О чем мы, собственно, и говорили.

Я.МАРГАСОВА: Но есть и другие примеры. Те, кто вытерпел и понял, что все-таки это их работа, сейчас занимают довольно высокие посты. Например, главный бухгалтер ВТБ-24 или человек, возглавляющий инвестиционный блок Газпромбанка, зам председателя правления банка «Сенатор»…

О.ЖУРАВЛЕВА: Кого клиенты вообще за человека не держали, не здоровались, сквозь зубы с ним общались. А теперь – вот.

Я.МАРГАСОВА: Они же теперь абсолютно сходны во мнениях, что вот эта ступень должна быть обязательно как… в общем, человек должен понимать всю моторику, всю механику вот этих процессов обязательно. И тогда, ты знаешь, не нужна никакая дедовщина. Поработал операционистом и уже закалился в этих самых…

Я.МАРГАСОВА: Да. Хотя, Оль, ты знаешь, я читала, что в США и в других зарубежных странах хотят операционистов заменить на компьютерные программы.

О.ЖУРАВЛЕВА: Ты знаешь, я иногда сама себе заменяю операциониста, когда нужно либо внести какой-то платеж, либо получить какие-то средства, и имеется возможность сделать это через какое-то устройство типа банкомата, есть же банкоматы, через которые кредит, например, можно оплатить. Я стараюсь это сделать. Не идти в очередь, не работать с человеком. Хотя, может, это и проще. Но я тебе скажу – первый раз, когда я пыталась воспользоваться этим волшебным автоматом, который, во-первых, не все деньги сразу проверяет, потому что там что-то замялось, что-то не так положил, и он тебе выплевывает обратно. Тут целая эпопея. Но ко мне вышел совершенно милейший человек из банка из соседнего, который аккуратно со мной с этим автоматом возился, помогал мне. Видимо, он тоже в душе операционист и готов работать с клиентами. Он вышел, не знаю, за каким интересом. Может, он увидел, как я бьюсь об этот автомат со своими деньгами. Но это было очень трогательно. И я ему очень признательна, потому что обучение меня работе с этим аппаратом – это тоже была задача.

Я.МАРГАСОВА: Потому что дружелюбие и отзывчивость – одно из главных качеств.

О.ЖУРАВЛЕВА: Добродушие даже! То есть нужно не просто не кидаться на людей, а стараться прощать им их слабости. Я считаю, что это самое главное и самое классное свойство, за которое им нужно быть просто признательными. Тем, кто действительно этим свойством обладает и умеет всегда сохранять вот это вот добродушие. А сохранять добродушие, это, как мы выяснили, далеко не просто. Ну вот у нас есть еще одна запись, когда Игорь рассказывает относительно работы с клиентами, особенно, как говорят, «в наше трудное время».

ИГОРЬ: У нас обвиняют часто и те, кто у нас вклады держит, в том, что их обманывают, те, кто кредиты у нас оформляет. Сейчас с этим кризисом это еще больше обострилось. Буквально за вчерашний день, понедельник, у нас в то время, когда я работал, можно сказать, пик пришелся недовольства клиентов, потому что мы выплачиваем по депозитам, но нужно делать заявки на определенный день. Клиенты начинают сразу подозревать – почему вы не хотите выдавать мои деньги? Скандалы возникают, непонимание. Но у нас банк просто на клиента ориентирован, нас так учат, что клиент всегда прав, и мы просто никогда не скандалим, никогда не кричим, никогда не говорим, что он не прав, всегда пытаемся донести свою точку зрения до него, объяснить. А так – только в режиме диалога работаем, пытаемся клиенту улыбаться, быть добрым с ним. Даже если он в чем-то не прав, объяснить ему это так, чтобы он не расстраивался. Клиент должен быть спокоен. Когда он начинает нервничать, он уже ничего не понимает, он думает, что банк его пытается в чем-то обмануть.

О.ЖУРАВЛЕВА: Вот это прекрасная, мне кажется, идея – что клиент должен быть спокоен.

Я.МАРГАСОВА: Очень приятно вообще слышать, что банк клиентоориентирован, хотя это, в общем, естественно, мне кажется.

О.ЖУРАВЛЕВА: Если он работает с частными вкладчиками, он должен быть не просто ориентирован, а он не должен, как наша слушательница рассказывала, через губу разговаривать. Это естественно. Давай еще послушаем звонок – может, нам расскажут что-то удивительное. Алло, добрый день.

СЛУШАТЕЛЬ: Добрый день. Меня зовут Михаил, я из Челябинска.

О.ЖУРАВЛЕВА: Скажите, а вы работаете в банке?

СЛУШАТЕЛЬ: Нет, не работаю, просто в последнее время приходилось часто общаться с работниками банка.

О.ЖУРАВЛЕВА: Ну и как впечатление?

СЛУШАТЕЛЬ: В общем, к счастью, все были хорошие операционисты кроме одного, наверное, но и то – я не обратил внимание. Просто в последнее время я, к счастью, работаю через Интернет, Интернет-банком пользуюсь. Поэтому я вообще перестал дело иметь с людьми.

Я.МАРГАСОВА: Заменил людей на машину.

О.ЖУРАВЛЕВА: Понятно. Спасибо большое. Но это, кстати, один из выходов. Если вы не умеете общаться с людьми и если вам это не в радость, то можно найти способы. Тот же Сбербанк предлагает вносить квартплату каким-то другим способом – через аппарат. Мы просто напрасно так машин боимся. И людей боимся, что у нас деньги украдут, и машин боимся. Мы как-то никому не доверяем. Надо просто найти самое приятное лицо… Нет, у меня в последнее время был только хороший опыт. Какие-то очень славные барышни мне всегда встречались. Я, кстати, страшно завидую всегда их маникюру. Потому что когда девушка перекладывает бумажки, набирает на клавиатуре… какие роскошные руки! Как это замечательно! И смотришь больше даже не на лицо и на не бейджик, где написано «Оксана», например, а смотришь на эти руки волшебные порхающие, как они это все ловко это делают, даже не деньги берут, а эти бумажки куда-то там прикалывают. Кстати говоря, обратите внимание – в горячие времена, как объяснял мне Игорь, у него, кстати, маникюра такого нету косметического, но тем не менее за руками он следит, так вот, в тяжелые времена они иногда не то что в аську залезть или в Одноклассниках посидеть – они даже иногда свой 45-минутный перерыв-то не могут использовать, чтобы, извините меня, попить чаю или еще чего-нибудь. Потому что бывает такая напряженная ситуация в банке, что человек просто почти безвылазно сидит за этим окном. Поэтому вы тоже поймите и войдите в положение. Ну, я б хотела еще одну вещь узнать. Мы с тобой с архитекторами совершенно забылись и сонник не продекламировали. Расскажи-ка мне, к чему снится банковский операционист, если такое бывает в жизни.

Я.МАРГАСОВА: Вы знаете, банкир снится к потере денег или к какой-то опасности. Просто операционистов в сонниках нет.

О.ЖУРАВЛЕВА: Какая несправедливость! Мало того, что их все обижают, мало того, что у них из зарплаты вычтут, если они какую-то цифру не туда написали…

Я.МАРГАСОВА: Они еще и не снятся.

О.ЖУРАВЛЕВА: Но я думаю, что если вам приснится банковский операционист, это к тому, что судьба вам улыбнется. Это к добродушию судьбы. Ну и, наверное, просто к каким-то деньгам хорошим, которые просто внезапно кто-то такой улыбчивый… судьба должна вам улыбнуться. Это совершенно точно. огромное спасибо всем, кто звонил, всем, кто писал.

Я.МАРГАСОВА: А следующая тема у нас?..

О.ЖУРАВЛЕВА: А следующая тема у нас – еще более романтическая профессия. Да, кстати, я не успела сказать, что, оказывается, у многих операционистов нет никакой тревожной кнопки, и они не борются с этими грабителями только посредством охранника.

Я.МАРГАСОВА: Может, зря ты это сказала?

О.ЖУРАВЛЕВА: Но дело в том, что у них охранники специально обученные. И денег у них нет. Но тем не менее, профессия достаточно романтическая. Следующая будет еще романтичнее – это профессия бармен. Все бармены, пожалуйста, обратите внимание на наш сайт – там есть место, куда послать анкету. Я бы с удовольствием с вами побеседовала до программы. И естественно, принимайте участие вживую в программе «Послужной список». Яна Маргасова, газета «Труд», Ольга Журавлева, «Эхо Москвы». Счастливо. Спасибо всем.

комментировать