Передача
Послужной список
Ведущие: Журавлева Ольга , Маргасова Яна | Время выхода в эфир: суббота, 16:08
Подробнее о передаче
Эфир
Вторник, 14.10.2008
Банковский операционист
Часть 1 -
скачать (5.3 MB)
Часть 2 -
скачать (2.1 MB)
Комментировать
О.ЖУРАВЛЕВА: Добрый день, 12.07, это программа «Послужной список». Яна Маргасова от газеты «Труд».
Я.МАРГАСОВА: Здравствуйте.
О.ЖУРАВЛЕВА: И Ольга Журавлева от «Эха Москвы». Может, это звучит несколько скучновато. Ну что такое банковский операционист? Ну какой-то там сидит кассир.
Я.МАРГАСОВА: Но это первый человек, которого мы видим, заходя в банк.
О.ЖУРАВЛЕВА: Это, во-первых, главное лицо, с которым мы контактируем, если мы имеем дело с банком с любым, если мы вносим платежи за квартиру, если мы заводим карточку, если мы складываем куда-то деньги или хотим оттуда забрать, если мы хотим кому-то заплатить безналично.
Я.МАРГАСОВА: Для нас он лицо банка, в общем, в который мы пришли.
О.ЖУРАВЛЕВА: Да, и, кстати, это не кассир, как нам удалось выяснить. Банковский операционист и кассир – это не одно и то же. Бывает кассир-операционист, бывает всякое, разные банки устроены по-разному, насколько мы могли судить. Но вот, например, в самом главном, в Сбербанке, есть касса - если ты с операционистом по поводу счета поговорил, то тебе дают специальный жетончик, и ты идешь к человеку, который сидит за стеклом.
Я.МАРГАСОВА: Там есть две очереди – одна к операционисту, вторая к кассиру с жетончиками.
О.ЖУРАВЛЕВА: Да, вот с жетончиками – это тоже отдельная история. Но мы сегодня говорим именно о банковском операционисте. Насколько нам удалось выяснить, вопрос образования тоже зависит. С одной стороны, во многих требованиях, во многих объявлениях о поисках операциониста указывается, что образование высшее или незаконченное высшее, все равно какое.
Я.МАРГАСОВА: Стандартное требование.
О.ЖУРАВЛЕВА: То есть в принципе все равно – даже если вы филолог или математик или еще кто-то…
Я.МАРГАСОВА: Все-таки многие делают пометку, что это должно быть какое-то финансово-экономическое.
О.ЖУРАВЛЕВА: Да, лучше всего финансово-экономическое. Банковский колледж – есть такой тоже вид образования. После него тоже можно пойти работать банковским операционистом. То есть это тот человек, который сидит либо за стойкой, либо даже за стеклом в окошечке и оформляет все ваши финансовые взаимоотношения с этим банком. Что вам банк должен, что вы банку должны…
Я.МАРГАСОВА: Да, помогает проводить платежи, переводы…
О.ЖУРАВЛЕВА: Положить деньги, взять деньги и так далее.
Я.МАРГАСОВА: …обменивает валюту и выдает кредиты.
О.ЖУРАВЛЕВА: Но валюту он тоже обменивает в кассе соответствующим образом.
Я.МАРГАСОВА: Да, он оформляет эти все…
О.ЖУРАВЛЕВА: Да, значит, это человек, который работает с бумажками, который работает с людьми. Это человек, который должен очень хорошо уметь считать. Там даже в каких-то требованиях написано, что минимальные математические способности – как-то так изящно сформулировано.
Я.МАРГАСОВА: Ты знаешь, в описании профессии, которая относится к такому исполнительскому классу, указано, что операционист должен знать математику, географию, экономику.
О.ЖУРАВЛЕВА: А географию зачем? Откуда деньги?
Я.МАРГАСОВА: Я так понимаю, что это связано либо с часовыми поясами, либо с какими-то еще особенностями.
О.ЖУРАВЛЕВА: Экономическую географию.
Я.МАРГАСОВА: Может, валюты. Какие-то такие знания. Далее – он должен знать инструкции, постановления, какое-то первичное законодательство, которое нужно в оперативной работе. Должен уметь пользовать вычислительной техникой, оргтехникой. То есть никаких заминок – у меня принтер не печатает, а у тебя 20 человек очередь. Должны быть какие-то минимальные знания делопроизводства. Должен он обладать хорошей оперативной памятью.
О.ЖУРАВЛЕВА: То есть это должен быть Pentium 4.
Я.МАРГАСОВА: Что-то типа этого, двухъядерный. И самое интересное – ко всему этому он еще должен быть с нордическим характером. И при этом дружелюбным и открытым.
О.ЖУРАВЛЕВА: Как сказала наш собеседник, операционист с небольшим, но уже жестким стажем, Игорь из Екатеринбурга: добродушие – это одно из главных психологических качеств для человека, который работает с клиентами. Ну мы сейчас поподробнее на этом остановимся. Итак, самое интересное – почему люди становятся банковскими операционистами. Мы задались этим вопросом и пришли к выводу, что это старт карьеры в банковской сфере. Банкир – это вроде как круто, а вот сидеть в окошечке – это вроде как совсем не круто. Ну вот чтобы стать таким крутым, каким-то бухгалтером главным, вести какие-то важные переговоры, заниматься инвестициями и так далее, лучший старт все-таки – банковский операционист. Мы предполагаем, что средний банковский операционист – это человек, который имеет хоть какое-то экономическое образование. Вот у нашего собеседника Игоря высшее экономическое образование, но при этом он сказал, что придя в банк вроде бы с профессиональным образованием, все равно ему потребовалось все-таки обучение, потому что тому, что в конкретном банке будет происходить, ни в каком институте не научат. Только какие-то начала анализа у вас будет – вы будете знать, что есть документы ЦБ, есть справка У-523 или что-то в этом роде.
Я.МАРГАСОВА: Да, ведь у них есть еще очень много внутренних обучений.
О.ЖУРАВЛЕВА: Постоянное повышение квалификации. Я хочу сказать, что у нас, как ни странно, и я поняла, что не странно, очень мало людей, которые захотели бы о своей профессии рассказать. Вот уже упомянутый Игорь – это, в общем, стержень нашего повествования сегодня, потому что он согласился подробнее рассказать о своей работе, потому что он только начинающий, потому что ему это интересно и потому что, несмотря ни на какие трудности, он как-то с оптимизмом смотрит в будущее.
Я.МАРГАСОВА: Очень приятно, что он нашел время в этот будний день…
О.ЖУРАВЛЕВА: Тут как раз тонкость состоит в чем – что это мало того что будний день, это еще и такие дни, когда в банках очень напряженно. То есть не просто напряженно, а очень-очень напряженно. И как мне удалось выяснить, рабочий день банковского операциониста достаточно продолжителен. Они далеко не 3-5 часов работают. Они работают 8, и перерыв далеко не всегда удается им использовать 45-минутный. А так как сейчас народ очень оживленно в банки бежит, полагая, что у них там все пропало, то конечно, работа у них сейчас очень тяжелая и изматывающая чисто психологически.
Я.МАРГАСОВА: Мне кажется, им часто нужно какую-то разъяснительную работу проходить.
О.ЖУРАВЛЕВА: Тренинги, заниматься релаксацией. Но тем не менее – если вы либо работаете в банке, либо были операционистом, а сейчас уже занимаете какую-то другую должность в банке, либо когда-то работали в этой сфере, может, вы бухгалтер, может, у вас под началом операционисты, не поленитесь все-таки рассказать нам что-то еще о своей профессии, об этой конкретной специальности по номеру 363 36 59. Мы с удовольствием выслушаем вашу историю. Может, у вас какие-то секреты есть.
Я.МАРГАСОВА: А может, какие-то курьезы у т.н. «физиков».
О.ЖУРАВЛЕВА: У физических лиц, ты имеешь в виду?
Я.МАРГАСОВА: Да, я нашла такое слово.
О.ЖУРАВЛЕВА: А кто тогда лирик?
Я.МАРГАСОВА: Юрик.
О.ЖУРАВЛЕВА: Юридическое лицо, значит. Понятно. Я, единственное, слышала – не знаю, можно ли считать это специальной терминологией, но очень в ходу такое выражение – оперзал.
Я.МАРГАСОВА: Есть такое. Есть еще – опердень.
О.ЖУРАВЛЕВА: Да, так вот, опердень – это там, где, собственно, операции проводятся, операции по отъему денег у граждан. На самом деле, конечно, не по отъему, далеко не всегда, но просто сам банк – это структура более сложная, но то, куда вы обычно приходите за тем, чтобы посмотреть за своим счетом, это как раз и есть оперзал, там сидят операционисты. Опера, я б сказала. Сейчас мы перейдем к самому интересному и, я бы сказала, пикантному моменту этой программы. Существует легенда, у нас как бы в голове существует такая легенда, что если человек работает с деньгами, то он должен быть богатым.
Я.МАРГАСОВА: Собственно, такая легенда у тех, кто хочет стать банкиром и бежит в финансово-экономические институты.
О.ЖУРАВЛЕВА: Что это вроде как богато, это вроде как денежно. Но самое-то как раз удивительное, что начало этого пути очень скромное, потому что банковский операционист, как нам удалось выяснить, и по Интернету мы посмотрели много всяких предложений насчет работы операционистом и их резюме и так далее, очень небольшие зарплаты по сравнению со всякими другими специалистами. Высшее образование, у многих еще язык требуется, много всяких личных качеств нужно иметь…
Я.МАРГАСОВА: И внешность презентабельная должна быть.
О.ЖУРАВЛЕВА: Во многих местах вообще написано, что это должны быть девушки 20-35 лет, и все, и ни шагу в сторону. Тем не менее, у нас есть замечательный совершенно Игорь из Екатеринбурга, который во-первых мальчик, а во-вторых, у него есть специальное высшее по этому делу образование, а в-третьих, он мне как раз объяснил эту разницу между кассиром и операционистом, но тем не менее Игорь уже сделал небольшой скачок в своей карьере, ему уже разрешили работать в деньгами. Он уже может их держать в руках. И это, оказывается, отдельная совершенно история. И если ты не возражаешь, мы послушаем, как она выглядит.
ИГОРЬ: Первый месяц, когда я работал на испытательном сроке, мне не разрешали работать с деньгами, но в связи с тем, что клиентов довольно много у нас в банке, операционистам тоже разрешают впоследствии работать с деньгами. В течение испытательного срока я прошел специальное обучение. Соответственно, меня обучили работать со специальными приборами. Это диспенсер, установленный в каждом офисе нашего банка, мы туда складываем все деньги. То есть чтобы клиент очереди в кассу не ждал, небольшие суммы – 5-10 тысяч рублей – мы принимаем у него сами. И в диспенсере у нас все складируется. Соответственно, если мы деньги у клиента принимаем, то мы обязаны их проверить. То есть у нас есть счетная машинка у каждого на столе, мы считаем деньги, и стоит специальный аппарат – ультрафиолетовый свет, инфракрасное излучение – мы проверяем. То есть мы знаем способы, которыми выявить подделку, поддельную купюру, проверяем каждую купюру. Были у нас случаи, что клиенты приносили поддельную купюру. В таком случае у нас есть особый режим работы. Клиента такого, если он принес поддельную купюру, отпускать нельзя, то есть вызываются соответствующие службы, милиция подключается, приезжает, и этот вопрос решается уже конкретно с клиентом.
О.ЖУРАВЛЕВА: Клиенты, будьте бдительны!
Я.МАРГАСОВА: Вот так вот получил сдачу в магазине, а в банке тебя повязали.
О.ЖУРАВЛЕВА: Да. В общем, Игорь еще сказал такую вещь – если клиент приходит и он какой-то особо нервозный и задает много вопросов по поводу того, как именно проверяются деньги, то это повод для операциониста посмотреть на него внимательнее и особенно тщательно проверять деньги. Потому что если человек нервничает, подсовывает тебе пачку и косит глазом, то скорее всего есть шанс, то там будет фальшивая купюра. Есть такой вариант.
Я.МАРГАСОВА: Может, он просто очень переживает за свои деньги.
О.ЖУРАВЛЕВА: Да, значит, надо иметь в виду, товарищи клиенты, если вы не хотите попасть в неприятную ситуацию, то вы все-таки расслабьтесь, прежде чем идти в банк и не вводите в заблуждение и так уже загруженного операциониста. И, кстати, сейчас тоже, говорят, очень напряженно, очень много клиентов. Вы наверняка это наблюдали в том же самом Сбербанке, когда клиентов не просто много, а в определенные дни месяца там действительно создается очень напряженная обстановка, и все там ругаются – вы, девушка, мне не то написали, не то дали…
Я.МАРГАСОВА: Мне кажется, Сбербанк очень перегружен.
О.ЖУРАВЛЕВА: Да, когда именно там идут и пенсии, и квартплата и так далее. Ну вот теперь представьте, как там по ту сторону стекла-то им тяжело, как они этот негатив с утра до вечера получают. То есть это тоже отдельная история.
Я.МАРГАСОВА: Может, они нам и расскажут об этом сегодня еще.
О.ЖУРАВЛЕВА: Да, мы повторяем номер – 363 36 59, позвоните, расскажите. А тем временем нам на смс +7 985 970 4545 пишут: «Как раз сейчас иду на собеседование в банк на операциониста», - пишет Юля. Юля, мы желаем вам удачи. Главное – добродушие, ну и, естественно, все профессиональные знания, которые требуются. А вот еще пишет Булат: «По поводу географии – в Интернете ходит история про банковского служащего, которому клиент пытался доказать, что Казань – это РФ». Между прочим, знать, какой город где находится, тоже немаловажно. Расскажу другую историю. Она не имеет отношения к географии, скорее даже к москвоведению. Потому что одна из операционисток в одном банке, записывая данные на клиента, спросила место работы, заполняя анкету. И он ответил – Московская государственная консерватория имени П.И.Чайковского. А она говорит: «Номер назовите». Он непонимающе на нее смотрит. Она говорит: «Ну что, одна, что ли, консерватория в Москве?» Зал рыдал, я бы так сказала. Оперзал. Поэтому общие сведения, конечно, о жизни, не только о денежных знаках, но и о жизни вообще, они иногда помогают. Например, узнать, что оказывается, в Москве всего одна Московская государственная консерватория имени – номер один, и последний.
Я.МАРГАСОВА: Но мне кажется, они так сосредоточены, что могут абсолютно на автомате задать такие вопросы.
О.ЖУРАВЛЕВА: Да. 363 36 59.
Я.МАРГАСОВА: Я пока могу рассказать о платежной ведомости все-таки. Ты знаешь, я была очень удивлена, насколько этот миф все-таки оказался развенчан в банке. У меня есть сводка по зарплатам – Москва и несколько регионов.
О.ЖУРАВЛЕВА: Ну давай – минимум, максимум.
Я.МАРГАСОВА: К сожалению, сводка в долларах: 700-1000 – в Москве, 500-700 – Санкт-Петербург. В Нижнем Новгороде вообще – от 250 до 750, и Екатеринбург – 550-750. И эти люди, в общем, оперируют колоссальными цифрами.
О.ЖУРАВЛЕВА: И, между прочим, не надо думать, что они засовывают их к себе в штанину. Там все непросто. Там отчетность такая сложная, что это все непросто. И мы, кстати, об ошибках и обо всяких там хитростях еще поговорим. А пока звонок. Алло, добрый день.
СЛУШАТЕЛЬ: Здравствуйте. Александр.
О.ЖУРАВЛЕВА: Скажите, вы работаете в банке или вы сталкивались с этим?
СЛУШАТЕЛЬ: Да, я как раз слушаю вашу передачу. Я работаю в банке операционистом уже год.
О.ЖУРАВЛЕВА: Ну и как у вас впечатление?
СЛУШАТЕЛЬ: Ну, на самом деле, хорошее впечатление, потому что банк крупный, поэтому все перспективы только впереди. В целом, на самом деле, сложно – в том плане, что приходится работать с клиентами, а клиенты бывают странные.
Я.МАРГАСОВА: То есть главная сложность – это коммуникация?
О.ЖУРАВЛЕВА: Личное общение, да? коммуникация – самое трудное?
СЛУШАТЕЛЬ: Ну, скажем так, это наш менталитет, когда ты здороваешься с человеком, а человек может с тобой не поздороваться в ответ. Это да, это начало. Мы первые начинаем, это понятно. Но все равно хотелось бы, чтобы было подобрее. А так в целом все хорошо.
О.ЖУРАВЛЕВА: Скажите, пожалуйста, а вы кем хотите стать в результате карьерного роста? Вы хотите свой собственный банк иметь?
СЛУШАТЕЛЬ: Нет, свой нет, но управлять можно. Если серьезно, то я действительно только начинаю свой путь. Но в целом направление моей карьеры инвестиционно-банковское.
О.ЖУРАВЛЕВА: Ну мы вам желаем большой удачи. Ну и, конечно, крепких нервов. Спасибо вам большое.
Я.МАРГАСОВА: Ну вот все-таки была возможность во время рабочего дня позвонить.
О.ЖУРАВЛЕВА: Ну а может, посменная работа? Мы послушаем еще один звонок. Добрый день. Алло.
СЛУШАТЕЛЬ: Здравствуйте. Василий, Самара. У меня вопрос. Если купюра испорченная и ее в банке выдают, куда нужно обращаться?
О.ЖУРАВЛЕВА: В милицию нужно обращаться.
СЛУШАТЕЛЬ: В милицию или в государственный банк?
О.ЖУРАВЛЕВА: В государственный, конечно, можно попробовать, но в любом случае – если у вас в руках оказались фальшивые купюры, первое, что нужно сделать, это обратиться в милицию.
Я.МАРГАСОВА: Лучше не пытаться их сбыть.
О.ЖУРАВЛЕВА: Да, потому что в банке вам точно так же вызовут милицию, как вы слышали.
Я.МАРГАСОВА: Да и в магазинах в крупных сейчас тоже проверяют купюры.
СЛУШАТЕЛЬ: То есть идти не в государственный банк, а в милицию, да?
О.ЖУРАВЛЕВА: Конечно, это будет самое разумное. Спасибо. Мы даем тут полезные советы. Но я думаю, это действительно правильный совет. Вот наш слушатель заговорил о клиентах – они ж такие все нервные, все в припадках, поэтому, конечно, тяжело. И более того – они ведь не здороваются иногда не потому, что они плохо воспитаны, а потому что они в напряжении. Они боятся, что пока они будут говорить, у них из сумки что-нибудь вытащат, и главное – кто-то на свою пользу наошибается, и мы останемся без денег. Вот об этом мы размышляли в том числе и с Игорем. В такой сфере, как банк, выговор никому не нужен, там все измеряется, извините меня, вот этим самым презренным металлом, бумагом и так далее. И вот об ошибке как раз мы сейчас и послушаем историю от Игоря.
ИГОРЬ: Был у нас случай, что кассир не заметил один нолик в расходнике и выдал вместо 500 тысяч 5 миллионов, если не ошибаюсь, и он потом никак не смог доказать это, и в результате у нас теперь этот кассир выплачивает эти 5 миллионов, он набрал кредитов в банке. В общем, такая ошибка непоправимая, на всю жизнь. У операционистов риск меньше, хотя бывают такие моменты очень неприятные. Моя самая страшная ошибка, за которую я больше всего боюсь – отправляя перевод, я неправильно указал реквизиты, перевод не доходит, а клиент оплатил за кредит в другой банк. И в результате мы делаем исправление, перевод уходит позже, а в те дни, пока перевода не было по моей ошибке, просрочка набегает. И бывают такие кредиты, что просрочка за эти дни довольно большая набегает, и эти пени должен оплатить я, потому что по моей вине не прошел перевод.
О.ЖУРАВЛЕВА: Во-первых, о чем это говорит? Во-первых, о том, что все люди могут ошибиться. Особенно когда у них 500 человек разъяренных пляшут в оперзале, а в конце дня человек начинает действительно с цифрами ошибаться…
Я.МАРГАСОВА: История про нолик меня просто потрясла.
О.ЖУРАВЛЕВА: Вот когда Игорь говорит, что непоправимо – чего тут непоправимого-то? Платишь и платишь. Но тем не менее, ты надолго попадаешь в суровую кабалу.
Я.МАРГАСОВА: Особенно, мы смотрели, что в Екатеринбурге зарплата у нас 550-750 долларов средняя.
О.ЖУРАВЛЕВА: Да, вот и представьте себе, что человеку нужно выплатить пять миллионов. Конечно, пять миллионов минус 500 тысяч. Но самое интересное – как клиент себя повел: он, конечно же, не сказал, что ему выдали 5 миллионов, и доказать это уже никак невозможно. Если б клиент сказал, что да, мне выдали 500 тысяч, а про остальное я не знаю, кассир попал бы вот так вот. Поэтому если вы сталкиваетесь с тем, что банковский служащий ошибается в вашу пользу, посмотрите на него внимательно и подумайте: ваша польза принесет вам счастье в жизни? Вот подумайте. А сейчас мы послушаем еще один звонок. Я надеюсь, что он тоже будет какой-то иногородний. Алло, добрый день.
СЛУШАТЕЛЬ: Здравствуйте. Меня зовут Екатерина, я живу в Москве.
О.ЖУРАВЛЕВА: Расскажите – вы работаете в банке?
СЛУШАТЕЛЬ: Нет, я не работаю в банке. Я как раз хотела рассказать, что я не так давно сталкивалась с работой операциониста. Когда на Кутузовском проспекте я довольно долго ждала, в течение 40 минут, пока меня обслужат, и наконец подошла и сказала – ну как же так, я так долго, очередь проходит и так далее, мне сказали – а что вы пришли сюда? Приходите вообще в другое отделение. Я, честно говоря, просто отвыкла от такого обращения и была очень удивлена.
Я.МАРГАСОВА: А вы поздоровались?
СЛУШАТЕЛЬ: Да, конечно, я поздоровалась, несколько раз подходила. Там что-то с очередью электронной случилось. Я объяснила ситуацию, и мне сказали – вы видите, сколько народу! Идите вообще в другое отделение.
Я.МАРГАСОВА: Под горячую руку попали, да.
О.ЖУРАВЛЕВА: Ну что, это, значит, один вывод – больше не ходить в это отделение, а возможно, даже и в этот банк. Ну мы свободные люди – мы выбираем свободу и ходим туда, где нас ждут и любят. Спасибо вам большое. Еще один звонок. Алло, добрый день.
СЛУШАТЕЛЬ: Здравствуйте. Меня зовут Марат.
О.ЖУРАВЛЕВА: А вы откуда?
СЛУШАТЕЛЬ: Я работаю в банке.
О.ЖУРАВЛЕВА: А в городе-то в каком?
СЛУШАТЕЛЬ: В Москве. К счастью, операционистом поработать мне не удалось.
О.ЖУРАВЛЕВА: К счастью, вы считаете, да? Тяжелая работа? Почему вы говорите «к счастью»?
СЛУШАТЕЛЬ: Ну просто, если честно, очень жалко. Потому что действительно клиенты бывают, особенно из Азии которые, им очень сложно что-то объяснить.
Я.МАРГАСОВА: А как вы избежали этой ступеньки?
СЛУШАТЕЛЬ: После получения образования я просто устроился на предприятие работать экономистом по специальности, и когда пришел в банк, у меня уже был опыт полтора года. Собственно, можно этого избежать легко, если, конечно, по специальности работать.
О.ЖУРАВЛЕВА: Если не хотеть работать с людьми.
СЛУШАТЕЛЬ: Не то что с людьми, но просто с людьми можно, например, с юрлицами – там попроще работать.
О.ЖУРАВЛЕВА: Да уж, с юриками-то…
СЛУШАТЕЛЬ: Еще есть такая терминология – может, позабавит вас: есть такое подразделение, называется «крыжовник».
О.ЖУРАВЛЕВА: А что это значит?
СЛУШАТЕЛЬ: Это бухгалтерия.
О.ЖУРАВЛЕВА: А почему?
СЛУШАТЕЛЬ: Ну потому что там есть такая вещь, как крыжение.
О.ЖУРАВЛЕВА: А что такое крыжение?
СЛУШАТЕЛЬ: Проверяют ошибки в платежах.
Я.МАРГАСОВА: Галочки ставят.
О.ЖУРАВЛЕВА: А, вот оно что! спасибо вам огромное. Всего хорошего.
Я.МАРГАСОВА: То есть кто-то в малине сидит, а кто-то в крыжовнике.
О.ЖУРАВЛЕВА: Крыжовник, как и малина, довольно колючий. И кстати говоря, эти вот бухгалтерские форумы, где обсуждается, как исправить ошибки этих вот кассиров, операционистов, там просто кровь, пот и слезы, потому что вот эти журналы, где записываются эти страшные номера счетов и так далее, это же все должно быть в идеальном порядке, потому что пострадает организация. Поэтому, ребята, если вы думаете, что там просто сидит человек, который хочет стянуть у вас лишние три рубля, вы знаете, игра не стоит свеч. Это настолько все сложно, что с этими лишними тремя рублями вы же сами и замучаетесь. Но если вы вдруг увидели какую-то ошибку, ведь клиент подписывает бумагу, и если там ему с ошибкой какой-то номер счета написали, лучше действительно всерьез проверяйте. Если нашли ошибку, обратитесь в банк, и вам должны обязательно помочь. Программа «Послужной список» продолжится после новостей. Никуда не уходите.
НОВОСТИ
О.ЖУРАВЛЕВА: А у нас жизнь продолжается. В Москве 12.35, это программа «Послужной список», посвященная сегодня банковскому операционисту. Мы копали-копали насчет всяких карьерных перемещений. Мы выяснили, что работа трудная, малооплачиваемая, с суровыми клиентами.
Я.МАРГАСОВА: Но с другой стороны, перспективная.
О.ЖУРАВЛЕВА: Да. И тем не менее – люди все-таки уходят из банковских операционистов не всегда на повышение. Есть какая-то статистика на этот счет.
Я.МАРГАСОВА: Да, очень многие кочуют. Особенно это касается Москвы. И многие люди меняют либо сферу работы, уходят из профессии…
О.ЖУРАВЛЕВА: Вот так вот попадешь на пять миллионов – поймешь, что да, действительно, лучше пойти в другое место поработать.
Я.МАРГАСОВА: Уходить уже поздно, в общем-то, уже ошибся. Был проведен небольшой опрос и исследование на тему – что заставило вас, банковских операционистов, сменить место работы? 34% ушли из-за неоправданных ожиданий.
О.ЖУРАВЛЕВА: Они-то думали, там деньги лопатой гребут.
Я.МАРГАСОВА: Деньги, легкая непыльная работа.
О.ЖУРАВЛЕВА: Она, кстати, пыльная.
Я.МАРГАСОВА: Она пыльная и нелегкая.
О.ЖУРАВЛЕВА: И когда ты в кассу попадаешь, если ты все-таки кассир, то постоянно эти стрекочущие машинки с мелкими частицами денег – это совсем не здоровая обстановка.
Я.МАРГАСОВА: Да.
О.ЖУРАВЛЕВА: Руки, кстати, надо не забывать мыть после работы, потому что работа в буквальном смысле грязная.
Я.МАРГАСОВА: Далее, следующее: 24% - это отсутствие карьерного и профессионального роста, как ни странно.
О.ЖУРАВЛЕВА: Может, это не ваше оказалось. Или, может, как-то не повезло вам именно с этим банком. Тоже вариант.
Я.МАРГАСОВА: И следующий лидер в тройке: 20% - это неудовлетворительный уровень заработной платы.
О.ЖУРАВЛЕВА: О чем мы, собственно, и говорили.
Я.МАРГАСОВА: Но есть и другие примеры. Те, кто вытерпел и понял, что все-таки это их работа, сейчас занимают довольно высокие посты. Например, главный бухгалтер ВТБ-24 или человек, возглавляющий инвестиционный блок Газпромбанка, зам председателя правления банка «Сенатор»…
О.ЖУРАВЛЕВА: Кого клиенты вообще за человека не держали, не здоровались, сквозь зубы с ним общались. А теперь – вот.
Я.МАРГАСОВА: Они же теперь абсолютно сходны во мнениях, что вот эта ступень должна быть обязательно как… в общем, человек должен понимать всю моторику, всю механику вот этих процессов обязательно. И тогда, ты знаешь, не нужна никакая дедовщина. Поработал операционистом и уже закалился в этих самых…
Я.МАРГАСОВА: Да. Хотя, Оль, ты знаешь, я читала, что в США и в других зарубежных странах хотят операционистов заменить на компьютерные программы.
О.ЖУРАВЛЕВА: Ты знаешь, я иногда сама себе заменяю операциониста, когда нужно либо внести какой-то платеж, либо получить какие-то средства, и имеется возможность сделать это через какое-то устройство типа банкомата, есть же банкоматы, через которые кредит, например, можно оплатить. Я стараюсь это сделать. Не идти в очередь, не работать с человеком. Хотя, может, это и проще. Но я тебе скажу – первый раз, когда я пыталась воспользоваться этим волшебным автоматом, который, во-первых, не все деньги сразу проверяет, потому что там что-то замялось, что-то не так положил, и он тебе выплевывает обратно. Тут целая эпопея. Но ко мне вышел совершенно милейший человек из банка из соседнего, который аккуратно со мной с этим автоматом возился, помогал мне. Видимо, он тоже в душе операционист и готов работать с клиентами. Он вышел, не знаю, за каким интересом. Может, он увидел, как я бьюсь об этот автомат со своими деньгами. Но это было очень трогательно. И я ему очень признательна, потому что обучение меня работе с этим аппаратом – это тоже была задача.
Я.МАРГАСОВА: Потому что дружелюбие и отзывчивость – одно из главных качеств.
О.ЖУРАВЛЕВА: Добродушие даже! То есть нужно не просто не кидаться на людей, а стараться прощать им их слабости. Я считаю, что это самое главное и самое классное свойство, за которое им нужно быть просто признательными. Тем, кто действительно этим свойством обладает и умеет всегда сохранять вот это вот добродушие. А сохранять добродушие, это, как мы выяснили, далеко не просто. Ну вот у нас есть еще одна запись, когда Игорь рассказывает относительно работы с клиентами, особенно, как говорят, «в наше трудное время».
ИГОРЬ: У нас обвиняют часто и те, кто у нас вклады держит, в том, что их обманывают, те, кто кредиты у нас оформляет. Сейчас с этим кризисом это еще больше обострилось. Буквально за вчерашний день, понедельник, у нас в то время, когда я работал, можно сказать, пик пришелся недовольства клиентов, потому что мы выплачиваем по депозитам, но нужно делать заявки на определенный день. Клиенты начинают сразу подозревать – почему вы не хотите выдавать мои деньги? Скандалы возникают, непонимание. Но у нас банк просто на клиента ориентирован, нас так учат, что клиент всегда прав, и мы просто никогда не скандалим, никогда не кричим, никогда не говорим, что он не прав, всегда пытаемся донести свою точку зрения до него, объяснить. А так – только в режиме диалога работаем, пытаемся клиенту улыбаться, быть добрым с ним. Даже если он в чем-то не прав, объяснить ему это так, чтобы он не расстраивался. Клиент должен быть спокоен. Когда он начинает нервничать, он уже ничего не понимает, он думает, что банк его пытается в чем-то обмануть.
О.ЖУРАВЛЕВА: Вот это прекрасная, мне кажется, идея – что клиент должен быть спокоен.
Я.МАРГАСОВА: Очень приятно вообще слышать, что банк клиентоориентирован, хотя это, в общем, естественно, мне кажется.
О.ЖУРАВЛЕВА: Если он работает с частными вкладчиками, он должен быть не просто ориентирован, а он не должен, как наша слушательница рассказывала, через губу разговаривать. Это естественно. Давай еще послушаем звонок – может, нам расскажут что-то удивительное. Алло, добрый день.
СЛУШАТЕЛЬ: Добрый день. Меня зовут Михаил, я из Челябинска.
О.ЖУРАВЛЕВА: Скажите, а вы работаете в банке?
СЛУШАТЕЛЬ: Нет, не работаю, просто в последнее время приходилось часто общаться с работниками банка.
О.ЖУРАВЛЕВА: Ну и как впечатление?
СЛУШАТЕЛЬ: В общем, к счастью, все были хорошие операционисты кроме одного, наверное, но и то – я не обратил внимание. Просто в последнее время я, к счастью, работаю через Интернет, Интернет-банком пользуюсь. Поэтому я вообще перестал дело иметь с людьми.
Я.МАРГАСОВА: Заменил людей на машину.
О.ЖУРАВЛЕВА: Понятно. Спасибо большое. Но это, кстати, один из выходов. Если вы не умеете общаться с людьми и если вам это не в радость, то можно найти способы. Тот же Сбербанк предлагает вносить квартплату каким-то другим способом – через аппарат. Мы просто напрасно так машин боимся. И людей боимся, что у нас деньги украдут, и машин боимся. Мы как-то никому не доверяем. Надо просто найти самое приятное лицо… Нет, у меня в последнее время был только хороший опыт. Какие-то очень славные барышни мне всегда встречались. Я, кстати, страшно завидую всегда их маникюру. Потому что когда девушка перекладывает бумажки, набирает на клавиатуре… какие роскошные руки! Как это замечательно! И смотришь больше даже не на лицо и на не бейджик, где написано «Оксана», например, а смотришь на эти руки волшебные порхающие, как они это все ловко это делают, даже не деньги берут, а эти бумажки куда-то там прикалывают. Кстати говоря, обратите внимание – в горячие времена, как объяснял мне Игорь, у него, кстати, маникюра такого нету косметического, но тем не менее за руками он следит, так вот, в тяжелые времена они иногда не то что в аську залезть или в Одноклассниках посидеть – они даже иногда свой 45-минутный перерыв-то не могут использовать, чтобы, извините меня, попить чаю или еще чего-нибудь. Потому что бывает такая напряженная ситуация в банке, что человек просто почти безвылазно сидит за этим окном. Поэтому вы тоже поймите и войдите в положение. Ну, я б хотела еще одну вещь узнать. Мы с тобой с архитекторами совершенно забылись и сонник не продекламировали. Расскажи-ка мне, к чему снится банковский операционист, если такое бывает в жизни.
Я.МАРГАСОВА: Вы знаете, банкир снится к потере денег или к какой-то опасности. Просто операционистов в сонниках нет.
О.ЖУРАВЛЕВА: Какая несправедливость! Мало того, что их все обижают, мало того, что у них из зарплаты вычтут, если они какую-то цифру не туда написали…
Я.МАРГАСОВА: Они еще и не снятся.
О.ЖУРАВЛЕВА: Но я думаю, что если вам приснится банковский операционист, это к тому, что судьба вам улыбнется. Это к добродушию судьбы. Ну и, наверное, просто к каким-то деньгам хорошим, которые просто внезапно кто-то такой улыбчивый… судьба должна вам улыбнуться. Это совершенно точно. огромное спасибо всем, кто звонил, всем, кто писал.
Я.МАРГАСОВА: А следующая тема у нас?..
О.ЖУРАВЛЕВА: А следующая тема у нас – еще более романтическая профессия. Да, кстати, я не успела сказать, что, оказывается, у многих операционистов нет никакой тревожной кнопки, и они не борются с этими грабителями только посредством охранника.
Я.МАРГАСОВА: Может, зря ты это сказала?
О.ЖУРАВЛЕВА: Но дело в том, что у них охранники специально обученные. И денег у них нет. Но тем не менее, профессия достаточно романтическая. Следующая будет еще романтичнее – это профессия бармен. Все бармены, пожалуйста, обратите внимание на наш сайт – там есть место, куда послать анкету. Я бы с удовольствием с вами побеседовала до программы. И естественно, принимайте участие вживую в программе «Послужной список». Яна Маргасова, газета «Труд», Ольга Журавлева, «Эхо Москвы». Счастливо. Спасибо всем.
А также:
Суббота, 23.01.2010
Вопросов: 0
↑ Наверх
Сегодня в эфире
10.02.2010 | 09:07
("Разворот (утренний)")
Вопросов: 3
10.02.2010 | 11:14
("Биржевые университеты")
Виктор Гавриленко
- директор Биржевого Университета
Вопросов: 0
Лечебный воротник
10.02.2010 | 11:45
("Утренний обход")
Владимир Журавлев
- ведущий специалист горячей линии «Лечебный воротник»
Вопросов: 0
Опросы
Чья позиция в рамках программы "Клинч" Вам ближе?
Что было бы концом политической карьеры Юлии Тимошенко:
Является ли агрострахование элементом обеспечения продовольственной безопасности страны?
Тэги
общество
мнения
события
рф
украина
видео
выборы
передачи
политика
милиция
власть
митинги
фото
реформы
тв
познер
янукович
семья
юмор
единая россия
омон
бизнес
финансы
сша
нургалиев
коррупция
хамас
грызлов
экономика
дипломатия
карикатуры
оппозиция
модернизация
китай
наука
скп
правосудие
законы
дискуссии
тимошенко
музеи
олимпиада
культура
терроризм
путешествия
спорт
безопасность
демократия
тольятти
сми
медведев
калининград
Сказано на Свободе
©1997-2010 Радиостанция "Эхо Москвы", e-mail: echo@echo.msk.ru
адрес: 119992 Москва, Новый Арбат, 11, телефон: (495) 695-92-29
При полном или частичном использовании материалов ссылка на "Эхо Москвы" обязательна
Для сетевых изданий обязательна гиперссылка на сайт "Эха Москвы" - www.echo.msk.ru.
адрес: 119992 Москва, Новый Арбат, 11, телефон: (495) 695-92-29
При полном или частичном использовании материалов ссылка на "Эхо Москвы" обязательна
Для сетевых изданий обязательна гиперссылка на сайт "Эха Москвы" - www.echo.msk.ru.