Парковка

время выхода в эфир — сб, 15:08

Еженедельная программа для автомобилистов

Ведущие:: Александр Пикуленко автомобильный обозреватель "Эхо Москвы"

Сергей Бунтман первый заместитель главного редактора радиостанции "Эхо Москвы"

Обычная версия

эфир

29.10.2011 15:10

Парковка : Выбираем седан бизнес-класса с пробегом

Гости:: Александр Савельев генеральный директор ТК-Артекс

Дмитрий Астрахан менеджер направления автомобилей с пробегом Jaguar Land Rover

Ведущие:: Александр Пикуленко автомобильный обозреватель "Эхо Москвы"

Лев Гулько ведущий эфира

Выбираем седан бизнес-класса с пробегом

Л.ГУЛЬКО: 15 часов 9 минут, мы на «Парковке». Александр Пикуленко…

А.ПИКУЛЕНКО: Добрый день.

Л.ГУЛЬКО: Привет, Саш, еще раз. И Лев Гулько. И наши сегодняшние гости: Дмитрий Астрахан, менеджер направления автомобилей с пробегом Jaguar Land Rover.

Д.АСТРАХАН: Добрый день.

Л.ГУЛЬКО: Здравствуйте. И Александр Савельев, генеральный директор ТК-Артекс.

А.САВЕЛЬЕВ: Добрый день.

А.ПИКУЛЕНКО: Мы ничего не перепутали?

А.САВЕЛЬЕВ: Нет, все правильно.

А.ПИКУЛЕНКО: Ну что ж…

Л.ГУЛЬКО: Выбираем седан бизнес-класса с пробегом.

А.ПИКУЛЕНКО: Да, это очень интересная тема, мы ее обсуждаем, но в этот раз как-то пригласили специалистов, чтобы поговорить о том, как все-таки правильно выбирать автомобиль. Из чего состоит рынок вторичных автомобилей? Первый – это рынок, который базар. Все это знают, на перекрестке двух дорог стоит что-то, и там тебе говорят: «бери, вот эта вот очень хорошая». Она действительно иногда блестит, но что там с ней было и какая ее судьба тяжелая в предыдущей жизни была, об этом никто никогда не рассказывает. Второй метод – это продажа по объявлениям через интернет. Ну, там к вам начинают приходить, если вы продавец, то к вам приходят всякие люди, иногда которые вам даже не нравятся, и пытаются рассказать вам то, о чем вы даже не догадывались. Или, если вы покупатель, вам пытаются объяснить то, чего никогда не существовало в жизни. И третья, самое цивилизованная форма продаж, это форма продаж, которая сейчас начинает внедряться официальными дилерами. Я сразу хочу сказать – да, это дороже…

Л.ГУЛЬКО: С одной стороны. С другой стороны, это дешевле.

А.ПИКУЛЕНКО: Все-таки, наверное, не всегда получается, как бы так, сэкономить, когда мы покупаем, но зато мы можем выбрать автомобиль классом выше. Потому что я сомневаюсь, что надо покупать по системе ”Selected” автомобиль субкомпакт. Это бессмысленно. Проще купить новый. Здесь, я считаю, начинается все как минимум с класса D, оптимально – это бизнес-класс и, конечно, большие внедорожники. Вот, собственно, сейчас я и хочу спросить. Дмитрий, когда у нас появилась вот эта программа, реально работающая?

Д.АСТРАХАН: Больше, чем два с половиной года назад.

А.ПИКУЛЕНКО: Вы туда принимаете автомобили до пяти лет, верно?

Д.АСТРАХАН: До 120 тысяч километров.

А.ПИКУЛЕНКО: Проданные вами же?

Д.АСТРАХАН: Проданные официальным дилером. Обязательно, чтобы автомобиль завозился в Россию импортером официальным. И у автомобиля должна быть полная история обслуживания, в сервисной книжке зафиксированная.

А.ПИКУЛЕНКО: Александр, вот вы представитель дилера. Не бывает так, что приезжает автомобиль, он вроде как и постарше, и беспородистый, но человек хороший и у вас новую машину покупает – вот такому человеку вы идете навстречу? Выставляете в программу ”Selected” или стараетесь передать это в какие-то другие подразделения?

А.САВЕЛЬЕВ: В принципе, мы стараемся всегда пойти навстречу клиенту, с точки зрения этого автомобиля, это не ”Selected”, и он уже не подпадает под эту программу. Поэтому мы этот автомобиль также у клиента забираем, но забираем уже на других условиях, также выставляем уже на другой площадке, которая, как правило, в этих же рамках дилерской сети находится, но уже не в шоуруме, не такая красивая и так далее, и пытаемся продать, идем навстречу клиенту.

А.ПИКУЛЕНКО: Ну вот меня как раз программа ”Selected” «ягуаровская» почему заинтересовала – все началось с того, что общее мнение на рынке, что «ягуары» теряют сильно в цене подержанные, и поэтому его брать подержанный очень-очень выгодно, с одной стороны, а с другой стороны, опасно, потому что качество этого автомобиля вызывает легкие опасения у клиента, помягче скажем. А что вот в реалиях получается у вас, когда вы начали работать с этой программой ”Selected”? ведь вы же клиенту многое предлагаете, вы ему предлагаете гарантию, вы ему предлагаете тот же уровень обслуживания, как и у покупателя новой машины.

А.САВЕЛЬЕВ: Абсолютно верно. Я бы здесь немножко вернулся назад. С точки зрения программы ”Selected”. Как Дмитрий отметил, она появилась примерно 2,5 года тому назад. Что мы получаем в итоге? Когда клиент приезжает к нам на своем старом «Ягуаре», вернее, который еще подходит под программу ”Selected”, мы его принимаем, мы его внимательно осматриваем. Как уже говорилось однажды, есть специальный чек-лист, это примерно 39 пунктов, по которым мы проходим, проверяем его и его историю, с точки зрения сервисной истории и ее прозрачности юридической, потому что немаловажно, чтобы автомобиль был куплен до этого, и если он куплен у банка…

А.ПИКУЛЕНКО: А, то есть нет ли каких обременений. То есть вы это тоже проверяете?

А.САВЕЛЬЕВ: Конечно. Мы проверяем полностью этот автомобиль и даем определенную гарантию, которую поддерживает как дилер, так и завод в том числе. На все автомобили новые дается гарантия три года без ограничения по пробегу. Это очень важно. В принципе, она сохраняется и для автомобилей ”Selected”, которые мы впоследствии продаем.

А.ПИКУЛЕНКО: То есть если я пришел и увидел машину двух лет, то на нее еще распространяется годовая заводская гарантия, несмотря на то, что я второй клиент? А когда я пришел и гарантия заводская кончилась, тогда что вы мне предлагаете?

Д.АСТРАХАН: Тогда страховой полис, который действует после завершения заводской гарантии. В любой момент, когда вы покупаете автомобиль ”Selected”, у вас есть еще год, когда за поломки, возникшие не по вашей вине, платите не вы.

А.ПИКУЛЕНКО: А когда вот вы получаете такую машину, понятно, что она проходит полную предпродажную подготовку, диагностику, да, но вот клиент приезжает – у него, как правило, комплект зимней резины, любимые коврики… вот это все остается или это все вынимается и клиенту предлагается уже за дополнительные деньги?

А.САВЕЛЬЕВ: Все зависит от клиента, на самом деле.

Д.АСТРАХАН: Некоторые оставляют любимые коврики себе.

А.ПИКУЛЕНКО: Ну, те, которые не себе… Я конкретно задаю вопрос Александру, к нему приходит эта техника.

А.САВЕЛЬЕВ: Здесь немаловажно – как правило, те клиенты, которые к нам приходят и сдают свои автомобили, они дальше покупают у нас следующий автомобиль. Это все ориентировано на что – на лояльность клиента, чтобы клиент не ушел из дилерской сети и от того же бренда. Человек купил у нас новый автомобиль, он переходит на среднестатистический автомобиль такого класса, клиент его эксплуатирует на протяжении двух, максимум трех, лет. Через 2,5-3 года стопроцентно клиент возвращается, он хочет поменять свой приличный, красивый «Ягуар» на новый «Ягуар». Как правило, классом выше либо чуть помощнее двигатель, либо еще что-то. И вот здесь немаловажно, что эти же любимые коврики и колеса могут пригодиться на новом автомобиле.

А.ПИКУЛЕНКО: Ах вот оно. То есть чисто природная жадность, она… нет, чтобы новые колеса купить, а эти оставить таким клиентам, которые приходят потом. А скажите, вот когда мы получаем такой автомобиль, когда увеличивается количество автомобилей по программе ”Selected” – когда меняется модель, когда проходит ристайлинг или когда просто, вот как вы говорите, 2,5-3 года? Потому что все-таки «Ягуар» в данном случае – это автомобиль такого класса, когда уже стыдно ездить на старом, когда появился новый.

Д.АСТРАХАН: Я не могу сказать однозначно пока, потому что у нас модели меняются в определенный промежуток времени, а программа еще достаточно юная.

А.ПИКУЛЕНКО: То есть мы пока не можем на эту тему…

А.САВЕЛЬЕВ: Мы не имеем пока такой большой статистики, чтобы вот это сказать.

А.ПИКУЛЕНКО: Ну XJ, например, поменялся. Есть ли наплыв XJ’ев старых в программе ”Selected”?

Д.АСТРАХАН: Наплыва нет, более того – есть люди, которые хотят приобрести для коллекции автомобиль в предыдущем кузове, и иногда эти люди имеют еще автомобиль в текущем кузове, в новом. Ну, пожелания клиентов индивидуальные, я бы сказал.

А.ПИКУЛЕНКО: То есть клиент приходит к вам, допустим, раз уж мы говорим про пожелания коллекционные, и говорит: «Я хочу XJ12 образца 1992 года», вот что с таким клиентом вы делаете? Вы его подводите к современному и говорите: «Не валяйте дурака, вот вам такой!»? Он говорит: «Нет, хочу!» Куда его отправляют?

А.САВЕЛЬЕВ: Мы, конечно, стараемся ему помочь, найти такой автомобиль, но все-таки коллекционный вариант не для нас.

А.ПИКУЛЕНКО: Нет, это не ваш профиль. А скажите, Александр, много ли мучений с «ягуарами» у вас на сервисе? Живете ли вы с ремонтом… Ну, просто общепринятое мнение – машина разваливается на ходу, ну просто отваливается, сзади надо еще бежать и собирать запчасти. То есть вы, наверное, богато живете с ремонта?

А.САВЕЛЬЕВ: Ну, насчет экономики вряд ли можно сказать, что мы живем богато. Я бы так сказал, что «Ягуар» один из самых надежных автомобилей, которые сейчас есть, в своем классе. Как и у любого автомобиля, который достаточно сложен технически, у него есть определенные проблемы, с которыми сервис работает и их решает. Но надо не забывать, что сервис – это как для человека больница. На него обращаются для чего – чтобы провести определенный осмотр автомобиля, чтобы своевременно отремонтировать и что-то подделать.

А.ПИКУЛЕНКО: Или уж в реанимацию привезли.

А.САВЕЛЬЕВ: Ну, таких мало.

Л.ГУЛЬКО: Организмы у всех хорошие, понимаешь, здоровые организмы.

А.САВЕЛЬЕВ: Все зависит от того, как клиент использует данный автомобиль. Поэтому может попасть и в реанимацию.

А.ПИКУЛЕНКО: Когда мы говорим про машины по программе «Selected», какой ресурс мы еще… вот я второй клиент, я, в общем-то, прилично сэкономил от первого, но у меня тоже наступает период волнения, я тоже хочу проездить еще три года счастливо. Вот когда нужно второму клиенту избавиться от такого автомобиля? Все-таки когда наступает предел, когда ему невыгодно – ни вы ему не нужны, и он вам тоже?

Д.АСТРАХАН: Я думаю, у нас нет такого предела. Если даже вы покупаете автомобиль, которому без одного дня пять лет, вы все равно на него получаете год защиты от поломок. Это говорит о том, что когда продукт готовился, мы, естественно, рассчитывали свои риски…

А.ПИКУЛЕНКО: Ну если планирую, купив пятилетний автомобиль, еще три года его эксплуатировать, то через восемь лет уже пора избавиться или можно до десяти все-таки доходить? Вот критический возраст?

Л.ГУЛЬКО: Если он есть, конечно.

Д.АСТРАХАН: У каждого продукта есть срок службы по паспорту.

А.ПИКУЛЕНКО: В данном случае я хотел у профессионалов просто спросить. Как вы считаете, Александр?

А.САВЕЛЬЕВ: Это достаточно сложный вопрос. Почему? С точки зрения моей компании, «Ягуар» появился только в 2006 году, но мы имеем опыт работы и с «Land Rover». Я бы так сказал, что здесь этот промежуток у кого-то может быть 5-6 лет, а у кого-то 10-15 лет. И это не зависит от марки, это больше зависит от…

Д.АСТРАХАН: От клиента.

А.САВЕЛЬЕВ: От клиента, от условий, где машина эксплуатировалась и, как правило, от того, как часто она заезжала и своевременно, самое главное, на техническое обслуживание автомобиля.

А.ПИКУЛЕНКО: То есть вы хотите сказать, что автомобиль не подлежит никаким гаражным сервисам категорически? То есть должны быть использованы только золотые руки специально обученных механиков, да?

Д.АСТРАХАН: Просто если бы вы знали, сколько Александр тратит ресурсов и усилий на обучение этих людей, вряд ли в гаражах это возможно в принципе.

А.САВЕЛЬЕВ: Автомобили достаточно тяжелые с точки зрения ремонта в гаражных условиях, поэтому, если нужно просто из баллончика подкрасить либо накачать колесо, то, конечно, гараж поможет, а если с точки зрения провести глубокую диагностику автомобиля, то в гаражных условиях это сделать невозможно. И, соответственно, излечить проблему, если она возникла, тоже не получится.

А.ПИКУЛЕНКО: А насколько вообще вот такой современный автомобиль ремонтопригоден?

А.САВЕЛЬЕВ: А что имеется в виду под ремонтопригодностью?

А.ПИКУЛЕНКО: Ну вот, например, знаете, как раньше «жигули» у нас были, да – сначала железо по кругу, капиталка двигателя коробки заднего моста, перебрали подвеску, замена кузова, и автомобиль таким образом становился вечным. Вот берем «Ягуар» - сначала капремонт двигателя, он вообще возможен?

Д.АСТРАХАН: Возможен.

А.САВЕЛЬЕВ: В принципе, возможен. Если что-то с двигателем случилось, то мы его можем отремонтировать, но ресурсы другие потребуются.

А.ПИКУЛЕНКО: То есть – есть ремонтные размеры, можно прошлифовать коленчатый вал под ремонтный размер, можно расточить под ремонтный размер. Или все-таки ремонт такой, полублок меняем…?

А.САВЕЛЬЕВ: Второй вариант.

А.ПИКУЛЕНКО: Это совсем другое дело. то есть – все можно, но, выходит… А вот, скажем, кузов в сборе на «Ягуар» можно купить?

А.САВЕЛЬЕВ: Такие случаи были очень редко, но были случаи, когда мы меняли полностью кузов на автомобиле. Соответственно, это уже должна быть не дилерская работа, это уже все-таки процесс создания автомобиля заново. Но у нас были случаи, когда клиенты били машины достаточно сильно и когда требовалась полная или частичная замена кузова, мы заказывали кузов через завод. Да, это достаточно долгие по времени поставки, да, это приходило, мы это делали. Но, конечно, возникают некие проблемы с этим, потому что у клиенту нужно потом поменять еще ПТС…

А.ПИКУЛЕНКО: Ну естественно. Но так любил автомобиль, что решил его восстановить.

А.САВЕЛЬЕВ: Если нужно, то мы это сделаем.

А.ПИКУЛЕНКО: А скажите такую вещь. На новые машины, я понимаю, мы ставим только новые оригинальные запчасти, да. А вот существует ли методика восстановления деталей в заводских условиях таких, как генераторы, стартеры, моторы, коробки?

Д.АСТРАХАН: Да, со склада дилер может заказать новый либо восстановленный агрегат, который поставляют со склада завода-производителя с такими же гарантийными обязательствами, как и новые.

А.ПИКУЛЕНКО: То есть это существует и, получается, сделано специально для владельцев таких автомобилей?

А.САВЕЛЬЕВ: Я бы хотел отметить, что это основные узлы и агрегаты. Это не касается…

Д.АСТРАХАН: Коробка, двигатель…

А.ПИКУЛЕНКО: Ну вот я про это и говорю. Электрооборудование навесное. Или это уже все отошло?

Д.АСТРАХАН: Это я не уверен.

А.САВЕЛЬЕВ: Вот насчет навесного – это сомнительно, но относительно коробок, двигателей, это делается. Генераторы – нет.

А.ПИКУЛЕНКО: Уже все, уже технология дошла до того, что проще поменять, чем восстанавливать. И у вас вот независимо в таком случае от того, как я приехал, новый или старый – если возникла проблема, то вы меняете сразу агрегатом?

А.САВЕЛЬЕВ: Мы пытаемся, конечно, быть лояльными, пытаемся найти более удобный способ решения проблемы для каждого клиента, но как правило, тем более когда это гарантия, то идет замена блока.

А.ПИКУЛЕНКО: Мы говорим сейчас про автомобили, которые, скажем, когда клиент купил по «Ягуар»-«Selected», выпал за пределы гарантии, автомобиль большой, красивый, хороший, но очень сложный. То есть даже в этом случае вы идете ему навстречу, пытаясь сохранить его кошелек в более-менее неприкосновенном виде?

Д.АСТРАХАН: Там даже есть специальная программа для автомобилей старше трех лет, для которых включается уже другая тарификация на сервисные услуги.

А.ПИКУЛЕНКО: Вот я, посмотрев документы… почему я задал вопрос – мы же, журналисты, всегда любим заглянуть в некий установочный документ. Так вот, возраст 10 лет – это несколько тысяч километров считается оптимальным для эксплуатации автомобиля подобного класса.

А.САВЕЛЬЕВ: Можно я честно признаюсь? В наш дилерский центр приезжает много машин разных, но «ягуаров» максимум я видел, наверное… 10-15-летние я видел, но вот с точки зрения пробега очень сложно, потому что, во-первых, эти машины не у нас начали обслуживаться. Но максимальный пробег я видел – 150-170. То, что приезжало ко мне.

А.ПИКУЛЕНКО: И машины в нормальном техническом состоянии?

А.САВЕЛЬЕВ: В нормальном техническом состоянии. На которых мы проводили ТО, и клиент счастливый и довольный дальше уезжал.

А.ПИКУЛЕНКО: А вот, скажем, я приобрел по программе «Selected» машину, она вся вами проверенная, посмотренная, вы ждете меня с нетерпением – на что все-таки нужно обратить внимание, как вы считаете, по эксплуатации? Или просто довериться вам и приезжать к вам? Вот вы же всегда устраиваете – «А приезжайте к нам осенью, мы подготовим ваш автомобиль к зиме!», «А приезжайте к нам весной, мы посмотрим, какой ущерб вы ей нанесли зимней ездой!»

А.САВЕЛЬЕВ: Подготовим к лету.

А.ПИКУЛЕНКО: Да. Вот или все-таки – я езжу положенные мне 20 тысяч километров, и нечего мне лишний раз беспокоить ни себя, ни вас?

А.САВЕЛЬЕВ: как правило, такие акции бесплатные для клиентов.

А.ПИКУЛЕНКО: То есть, если бесплатно, то я понимаю – бесплатно мы всегда готовы.

А.САВЕЛЬЕВ: Это первое. Они делаются за счет дилера и импортера представительства. И это немаловажно – лишний раз перепроверить, тем более дорожные условия, которые есть в России, оставляют желать лучшего. Поэтому я рекомендовал бы осенью и весной приезжать к нам, лишний раз проверить свой автомобиль. Мы бы дали свои рекомендации. Бесспорно, мы проверяем и электрику, и кузов, и всевозможные нюансы, вплоть до покрышек. Рекомендуем. Ну а клиент уже сам выбирает, делать ему это или не делать.

А.ПИКУЛЕНКО: Хорошо. Тогда вот, Дмитрий, вы сейчас же по программе «Selected» предлагаете не только XF, да?

Д.АСТРАХАН: Все автомобили «Ягуар Лэнд Ровер».

А.ПИКУЛЕНКО: Там же и XJ, и уже все внедорожники большие. Ну в данном случае по «Ягуару». Есть ли смысл брать «Ягуар» предыдущих моделей, как S-Type, X-Type, по этой программе?

Д.АСТРАХАН: Вы можете за деньги сегодняшнего нового автомобиля В-сегмента купить «Ягуар» X-Type, наверное, 2007-2008 года, при этом с уровнем оснащения выше крыши. Ну, естественно, каждый человек сам решает, надо ему это или не надо, но для многих выгода очевидна. Потому что по качеству, конечно, разница огромная. Не говоря уже о престиже.

А.ПИКУЛЕНКО: Ну что ж, как раз об этом сегменте подержанных автомобилей поговорим после новостей, потому что это очень интересно. И меня немножко всегда смущает, что – да, конечно, мы можем взять такой автомобиль, но один большой недостаток: как все это будет работать. Новости.

НОВОСТИ

Л.ГУЛЬКО: 15 часов 35 минут, мы продолжаем нашу бесплатную «Парковку», выбираем седан бизнес-класса с пробегом. В качестве экспертов у нас Дмитрий Астрахан, менеджер направления автомобилей с пробегом Jaguar Land Rover, и Александр Савельев, генеральный директор ТК-Артекс.

А.ПИКУЛЕНКО: Да, и вот мы продолжаем разговор об автомобилях «Ягуар», но, скажем так, старых моделях – X-Type, S-Type, это то, что мы можем купить по цене нового автомобиля В-класса. Но там уже будет кожаный салон, кондиционер, термальные стекла и все-все такое прочее. Но меня в этом отношении всегда смущает: Александр, а как эти машины готовятся для клиента? Проходят ли они тот же уровень подготовки, что и машины по программе «Selected»?

А.САВЕЛЬЕВ: Здесь надо разделить этот вопрос на два. Потому что часть автомобилей X-Type, S-Type и XJ предыдущих поколений также являются частью программы «Selected».

А.ПИКУЛЕНКО: А, то есть они еще попадают.

А.САВЕЛЬЕВ: Да. Как правило, по своему дилерскому центру я могу так сказать – такие автомобили в последнее время превалируют, особенно X-Type. Это связано с тем, что X-Type больше и продавали раньше. Теперь они обратно возвращаются в дилерскую сеть. Здесь, соответственно, подготовка и уровень этих автомобилей соответствуют программе «Selected». Есть автомобили, которые вышли за рамки либо по какой-то причине были завезены в Россию уже не официальным импортером, а как трехлетки и так далее. Такие автомобили проходят комплексную диагностику. Более того, мы к ним предъявляем не менее сложные требования с точки зрения, чтобы мы потом могли дать гарантию для нее. Но, как правило, здесь уже послаблением является то, что качество подготовки от нас уже может быть разным. Потому что, по согласованию с клиентом предыдущим и с клиентом новым, здесь мы уже…

А.ПИКУЛЕНКО: Объем работ вы определяете вместе с клиентом.

А.САВЕЛЬЕВ: Да.

А.ПИКУЛЕНКО: Понятно. Дмитрий, какой вступительный взнос в семью «Ягуар», если мы говорим о машинах вот таких?

Д.АСТРАХАН: X-Type можно спокойно купить примерно за 700 тысяч рублей.

А.ПИКУЛЕНКО: То есть вступить в семью «Ягуар» можно, имея 700 тысяч в кармане. Добавим, чтобы согласовать с вами объем ремонтных работ и страховку.

Д.АСТРАХАН: Вы упомянули те чудесные опции, которые дают комфорт, но я бы начал в первую очередь с опций безопасности, потому что в премиального класса автомобилях никогда не будет доплаты за подушки безопасности, за системы стабилизации, за всякие материалы кузова, которые делают его более безопасным. Это все всегда идет уже в базе, поэтому это огромный плюс в пользу такого автомобиля, конечно.

А.ПИКУЛЕНКО: Александр, скажите, все-таки стоимость владения такого автомобиля разительно отличается от автомобиля, скажем, купленного на рынке или по объявлению?

А.САВЕЛЬЕВ: Я бы сказал, наверное, что стоимость здесь тоже сложно определить с точки зрения, где клиент потом выберется обслуживаться. Как правило, если он остается в дилерской сети, это не дешевое, но и недорогое удовольствие. Это достойно владению автомобилем «Ягуар». Как правило, опять же, дилерская сеть предлагает достаточно лояльные условия на автомобили т.н. «3+», это автомобили, которым уже за три года. На них действует лояльное предложение по нормочасам, по обслуживанию, по запчастям и так далее. Поэтому, я бы сказал, что я бы выбрал дилерский центр обязательно.

А.ПИКУЛЕНКО: То есть вот эти все страшилки, что на дилерском центре вас разуют и разденут и вы будете всю жизнь обязаны… ну, бывают случаи, умирают люди на дилерских центрах, как мы знаем, неприятность, которая произошло у Mitsubishi на Урале, меня, честно говоря, потрясла, потому что, конечно, когда клиент умирает, увидев счет за ремонт, это что-то в этом неправильно.

А.САВЕЛЬЕВ: Согласен. И с этим мы работаем, да. Ну, как бы, существует проблема, в дилерской сети в том числе. Все зависит от нас, от нашего подхода, от персонала. Бывают проблемы, мы всегда стараемся их решить, мы всегда открыты к диалогу. Есть клиентская служба, есть горячая линия, есть импортер, который нас контролирует с точки зрения качества и обслуживания клиентов. Мы всегда готовы, мы рады, что нам дают обратную реакцию. Если бы ее не было, тогда мы бы не видели этих проблем и их бы не решали. Но в принципе, тенденция, которая сейчас есть у дилерской сети, все идут в направлении того, чтобы улучшить свое качество, которое и на данный момент весьма неплохое.

А.ПИКУЛЕНКО: Александр, вот скажите, вы как директор большого комплекса, у вас в подчинении все – от уборщиц до менеджеров в галстуках. Насколько сложно клиенту, такому склочному, скандальному, буйному, добраться до вас и высказать вам в лицо все, что он думает и про вас, и про автомобили, и про окружающую среду?

А.САВЕЛЬЕВ: Ну, если про мой график работы, то пять дней в неделю работаю, живу в дилерском центре практически. Ну, ничего сложного нету, есть прямые телефоны, есть эскалация вопросов, да, иногда не столь важно пообщаться с генеральным директором, потому что генеральный директор не всегда может ответить на все вопросы, потому что он не специалист в узких вопросах, но в принципе мы всегда готовы, можно позвонить.

А.ПИКУЛЕНКО: То есть не то, что клиент, разбрасывая висящих на нем менеджеров по продажам, мастеров-приемщиков, два кордона охраны, рвется в дверь, последняя линия фронта – секрет, но, ворвавшись к вам в кабинет, все-таки бывает, да?

А.САВЕЛЬЕВ: Ко мне в кабинет никто не врывался ни разу.

Д.АСТРАХАН: Они сами выходят.

А.ПИКУЛЕНКО: Услышав шум и грохот внизу? Или у вас есть такая специальная красная кнопка – раз, «вызов генерального директора»?

А.САВЕЛЬЕВ: Нет, ну есть хостесс, девушки, которые могут в любой момент сообщить, что есть проблема, любой сотрудник компании знает, каким образом он может доложить, сообщить, что возникла проблема с клиентом, и так далее, и уже подключаются все службы. Ну, в принципе, есть терминал. Мы часто выходим в шоурум, также работаем с клиентами. Но мы не защищены там ни заборами бетонными, ни железными. Так что не проблема.

А.ПИКУЛЕНКО: Клиенту так вот посмотреть на машину-то, знаете, у меня всегда сердце кровью обливается – отбирают любимый автомобиль, увозят неведомо куда. У вас есть возможность, если очень хочется, посмотреть, не пошли ли на мой автомобиль с кувалдой вместо обещанного вами специнструмента?

А.САВЕЛЬЕВ: Ну, во всех дилерских центрах установлена видеотрансляция, это во-первых. Как правило, честно скажу, мы не очень хотим, чтобы клиент появлялся в сервисе, с точки зрения того, что все равно это производство.

А.ПИКУЛЕНКО: На руку или на ногу что-нибудь уронят?

А.САВЕЛЬЕВ: Ну, просто этика и культура производства – желательно, чтобы там не было дополнительно людей. Скажем так, это травмоопасно, но при любом чихе и желании клиента мастер-приемщик обязан сопровождать, привести клиента к его автомобилю. Так что мы ничего не скрываем.

А.ПИКУЛЕНКО: То есть это не только клиенты новых автомобилей, но и автомобилей, которые по программе «Selected». Но я бы хотел, конечно, отойти от любимых нами «ягуаров» и перейти к менее любимым Land Rover, Range Rover и прочим большим и ненужным по жизни машинам, но столь любимым некоторыми частями нашего общества. Вот с ними-то как? Дим, программа все-таки легковых автомобилей мне понятна. Но им-то это зачем?

А.САВЕЛЬЕВ: Можно я отвечу? Все-таки это «Ягуар Лэнд Ровер Selected», и это распространяется как на «Ягуар», так и на «Лэнд Ровер».

А.ПИКУЛЕНКО: Ну примазались к приличной технике, которую хочется купить. Седан все-таки бизнес-класса, а тут это вот исчадие рода человеческого размером от первого подъезда до пятого у современной хрущевки.

А.САВЕЛЬЕВ: Суть программы, для чего? для того, чтобы быть лояльными. Для того, чтобы клиенту, который пришел один раз в дилерский центр, было удобно ездить на автомобиле, обслуживать автомобиль, чтобы он знал, куда он может прийти и отдать свой автомобиль и получить взамен другой. Поэтому мы не разделяем клиентов «Ягуара» и «Лэнд Ровера», мы так же к ним относимся. И поэтому на «Лэнд Ровер» действуют точно такие же условия, как и на «Ягуар» Selected.

А.ПИКУЛЕНКО: Хотя программа у вас вроде как и молодая, но вы же не первый день на автосервисе, карьеру, можно сказать, сделали…

А.САВЕЛЬЕВ: С 2001 года.

А.ПИКУЛЕНКО: Да, можно сказать, как раньше было – от станка в директоры. У вас же то же самое. Вот такой пример молодежи, можно сказать, Александр, да? Что вы прошли путь от рядового до генерала.

А.САВЕЛЬЕВ: Ну, в принципе, да.

А.ПИКУЛЕНКО: Дальше некуда, у маршала есть свои дети, поэтому…

Д.АСТРАХАН: Есть шанс, тем не менее.

А.ПИКУЛЕНКО: Бывает так, что человек пришел, купил какой-нибудь дешевый подержанный «Freel», а через какое-то время вы видите, что он уже от вас уезжает на «Range Rover»?

Д.АСТРАХАН: Так часто бывает, в том-то и дело. Более того, одни и те же машины по программе продаются, опять покупаются дилером, продаются опять, потому что через нашу систему, где размещаются автомобили на сайте производителя «Ягуар Лэнд Ровер», мы видим статистику повторного появления автомобилей. И довольно часто бывает, то есть это не штучный, а массовый характер имеет, когда один и тот же автомобиль продается дилером вновь и вновь и вновь. И между тремя годами, когда кончилась заводская гарантия, и пятью годами, где «gate way» в «Selected», вот за эти два года иногда дилеры умудряются несколько раз этот автомобиль продать разным клиентам.

А.ПИКУЛЕНКО: Меня это пугает.

Д.АСТРАХАН: Нет, смотрите, у кого-то может стать больше денег…

А.ПИКУЛЕНКО: А кто-то так намучился, что решил сразу избавиться.

Д.АСТРАХАН: Нет, ну например, у меня есть друг, он строит дом, он продал Discovery 3 и купил Freelander 2, но вот сейчас вроде как с новыми силами…

А.ПИКУЛЕНКО: На радостях построил дом.

Д.АСТРАХАН: Да, и сейчас уже собирается заказывать Discovery 4 себе. Ну, всякие обстоятельства бывают по жизни, и поэтому мы стараемся клиентам помогать. Это одна большая семья – сегодня человек хочет купить седан, завтра ему нужен внедорожник, потом, например, в семью надо еще какой-то автомобиль, потом появляется возможность, подрастают дети и так далее. Мы, конечно, стараемся людей в рамках своей линейки не отпускать наружу, что ли.

А.ПИКУЛЕНКО: Вообще, вот эта форма продажи автомобилей, которую я считаю наиболее правильной и наиболее цивилизованной и всегда к ней призываю, хотя в мой адрес идет масса критики, что вы нам тут подсовываете дорогие, вот у меня сосед Вася продал в четыре раза дешевле мне машину, чем дилер предложил. Александр, вообще вы ощущаете, что люди становятся более правильными, что к вам приходят клиенты, которые до этого к вам, наверное, никогда бы не дошли?

А.САВЕЛЬЕВ: Ощущаем. С каждым месяцем машин становится все больше и больше. Людей, которые приходят купить автомобиль по программе «Selected», с каждым днем становится больше. Мы делаем анализ, проверяем. Нашего персонала уже становится не хватать, с точки зрения кто работает на фронт-лайн, это менеджеры отдела продажи автомобилей с пробегом – как оценщики, так и продавцы. Нам приходится увеличивать штат. То же самое происходит и в бэк-офисе, это в сервисных зонах. Все больше и больше автомобилей, которые приезжают к нам на диагностику с чек-листом по программе «Selected», и с каждым днем у нас этих автомобилей становится больше, а также на площадке. Так скажем, склад автомобилей в моем дилерском центре составляет порядка 80 автомобилей, по программе «Selected», конечно, их значительно меньше, а это примерно автомобилей 30-35, максимум 40, но мы начинали с одного автомобиля, это было всего два года назад.

А.ПИКУЛЕНКО: 35-40 автомобилей, программа, которая постоянно работает, когда машины приезжают-уезжают, это как раз, я считаю, для марки, прямо скажем, недешевой, для марки премиальной это очень хорошо. Ну а как вы считаете, дальнейшее ваше развитие? Ведь вы привыкли жить с новых автомобилей, да? И продажа новых автомобилей всегда у нас как-то традиционно выше. Вот меняется что-то в сторону такого стандартного западного пути, когда дилер все-таки живет с сервиса, с продажи подержанных машин?

А.САВЕЛЬЕВ: Меняется, и значительно, особенно после посткризисной ситуации, которая у нас сейчас наблюдается. До этого все дилеры жили в основном от продажи новых автомобилей. Сейчас психология и менталитет дилерских центров, персонала, владельцев, генеральных директоров меняется кардинально. Все прекрасно понимают, что сейчас в основном акцент идет уже больше на лояльность клиента, на обслуживание, где дилерский центр может заработать, и, в принципе, то той же программы «Selected», которая помогает также найти оптимальное решение в бизнесе.

А.ПИКУЛЕНКО: А получается вот интересно. Вот по программе «Selected» бывает ли, что люди приходят, берут эти машины, которые подешевле, как второй автомобиль в семье, автомобиль детям?

А.САВЕЛЬЕВ: Конечно, бывает. А еще бывает наоборот: когда человек приходит за новым автомобилем, и это Freelander, и он знает, что у него не хватает денег на автомобиль более высокого класса, но хотелось бы, и тоже суть вопроса в том, что он не может взять деньги в кредит, свои нюансы какие-то, может, открыт уже этот кредит, кто-то психологически боится. Так вот здесь вот, на первой стадии, менеджер отдела продаж выявляет потребность и, как правило, возникают случаи, когда клиент передается из отдела продаж новых автомобилей в отдел продаж автомобилей с пробегом. Потому что там ему найдется автомобиль, который он хочет на самом деле, а не тот, который он может себе позволить по финансам.

А.ПИКУЛЕНКО: А вот вы ощущаете поддержку со стороны производителя как дилеры? Действительно эта программа была задумана не вами, а самим производством?

А.САВЕЛЬЕВ: Ощущаем, конечно. Требования растут от того же импортера.

А.ПИКУЛЕНКО: Вот я это и понял. Что вас заставляют так вот…

А.САВЕЛЬЕВ: Нас не заставляют, но направляют.

А.ПИКУЛЕНКО: Извините. Ну что ж, на этом мы программу заканчиваем, наше время, к сожалению, подходит к концу. Но мы определились, что автомобили с пробегом, купленные у официального дилера, это не так страшно.

Д.АСТРАХАН: Это правильно.

А.ПИКУЛЕНКО: И здесь два представителя, у нас вот Дмитрий Астрахан, он менеджер отдела по работе с автомобилями с пробегом, ну вот Александр Савельев все-таки у нас директор большого технического центра. Они постарались до вас донести хорошее, плохого из них выжать не удалось. Ну что ж, на том спасибо.

Д.АСТРАХАН: Спасибо.

А.САВЕЛЬЕВ: Спасибо.

комментировать