Елена Кохановская, директор по связям с общественностью телекоммуникационной Группы МТС. Ответ Юлии Латыниной

Расшифровка «Кода доступа» от 9.04.2011

В субботу, 9 апреля, в 19:08 на радиостанции "Эхо Москвы" вышла авторская программа Юлии Латыниной "Код доступа", в которой Юлия, в частности, прокомментировала деятельность нашей компании.

Цитирую:
«Кстати, по поводу Кипра не могу не добавить одну замечательную историю. <…> А пред тем как я улетела, я положила на телефон МТС 8 тысяч рублей. И вдруг там, в разгар каникул, приходит мне сообщение, что я МТС еще две тысячи должна. Начиню выяснять, что случилось. Мне объяснили, что я за два дня до отъезда завела «Ай-фон», и он сам выходил в интернет и качал апдейт, и с меня за это, по установленному тарифу, списывал деньги – итого 300 долларов.

Понятно, что так накололась не только я, так накалываются постоянно люди.
Так что я заплатила 400 долларов за билет, 400 за гостиницу и 300 долларов за услугу, которой я не пользовалась. Я не собираюсь судиться, но когда вам без объявления предоставляют услугу, которой вы не просили, оценивают эту услугу не в 10 раз, и не в 100 раз, а в 1000 раз больше, чем за рубежом, это мошенничество. Так что я с удовольствием публично называю компанию МТС мошенниками – от имени не только себя, но и других клиентов, которые так попали.

Я всех предупреждаю об этой услуге, которую непрошено оказывает МТС, а уж пользоваться ли ее номерами, решайте сами. Я лично, как старый клиент МТС, который лет 6 сидит на этом телефоне, выкидываю этот номер в ближайшую помойку. Это для меня очень неудобно, но, к сожалению, это вопрос деловой этики. «Ай-фон» четвертый, на который пошла куча денег, времени и таланта, стоит сейчас 300 долларов, а свои услуги по его обслуживанию в течение 5 дней МТС оценила в те же 300 долларов. Это в год получается как – два миллиона? То есть, она взяла с меня деньги не за услугу, как торговая компания, а налог как государство – в одностороннем порядке. Извините, я меняю подданство».

По результатам эфира в компании было инициировано служебное расследование, в результате которого мы можем заявить, что:

1) Анализ GPRS трафика пользователя явно указывает на то, что помимо автоматических обновлений, которые iPhone делает самостоятельно (об этом ниже), с устройства посещались также сайты почтовых серверов и поисковиков, что может происходить ТОЛЬКО если на телефоне настроена почта (самим пользователем) или пользователь добровольно установил программы, использующие Интернет-трафик автоматически. Базовая прошивка iPhone таких программ не содержит, поэтому ответственность за использование и установку программ несёт пользователь аппарата. Это указано в пользовательском соглашении Apple. Более того, для использования этих программ абонент должен их предварительно самостоятельно запустить. Иными словами, тарификация в роуминге для абонента была проведена корректно.

2) Теперь относительно автоматического обновления аппаратов iPhone, которое позволяет им подключаться к сети интернет без запроса и подтверждения со стороны пользователя. Именно эта простота выхода в сеть обеспечили популярность аппаратов iPhone (производителем которых является компания Apple, а не компания МТС) на рынке в Европе. В России, где пользователю пока не доступны некоторые сервисы iPhone, при использовании этих устройств необходимо руководствоваться инструкцией к аппарату (см файл в приложении, в частности, стр. 27). Отдельно отмечу, что на своем сайте Apple также предупреждает пользователей о необходимости выключить роуминг данных, чтобы избежать оплаты: http://support.apple.com/kb/HT1807?viewlocale=ru_RU&locale=ru_RU

«Международный роуминг. В первую очередь необходимо включить международный роуминг в тарифный план. Примечание. Роуминговые тарифы могут распространяться и на голосовые вызовы, и на передачу данных. Чтобы избежать оплаты за передачу данных в роуминге проверьте, что роуминг данных отключен. Информацию тарифах в роуминге вы можете узнать у вашего сотового оператора.

Когда вы находитесь вне сети вашего сотового оператора, можете избежать оплаты за передачу данных в роуминге, оставив выключенным роуминг данных (роуминг данных по умолчанию выключен). Чтобы иметь возможность работать с электронной почтой, просматривать веб-сайты и работать с данными (в случае, если между операторами имеется соглашение о роуминге данных), нужно включить роуминг данных. В меню «Настройки» последовательно выберите пункты «Общие» > «Сеть» и включите параметр «Роуминг данных»".

Кроме этого, в меню настроек телефона подробно расписано предупреждение о том, что использование GPRS-роуминга за границей может обернуться большими расходами и рекомендуется эту функцию отключать.

То есть пользователь этих аппаратов должен быть ответственен за то, как и зачем он пользуется iPhone.

3) Все услуги были фактически оказаны и протарифицированы в строгом соответствии с законами РФ, в частности согласно п. 37 Правил оказания услуг подвижной связи, утвержденных Постановлением Правительства № 328 от 25.05.2005 г., основанием для выставления счета абоненту за предоставление соединения по сети подвижной связи «являются данные, полученные с помощью оборудования учета объема оказанных услуг подвижной связи».

А согласно п. 8.2. Правил оказания услуг связи «МТС», «Абонент обязан ознакомиться с условиями настоящих Правил, Зоной радиопокрытия сети, перечнем возможных услуг, тарифами на Услуги (в том числе тарифами на Услуги при пользовании Роумингом) и информацией о настройках Абонентского оборудования до начала пользования Услугами».



Также сообщаю Вам, что компания МТС первой на рынке ввела так называемую «онлайн-тарификацию GPRS-роуминга», благодаря которой абоненты МТС не уходят «в минус» или ниже установленного кредитного порога при использовании услуг GPRS-Интернет в роуминге. Интернет-сессия абонента прерывается в момент достижения его балансом нулевого или предельного кредитного порога. При этом на номере, о котором идет речь, установлен кредитный порог, который и позволил уйти в минус. Кредитный порог был установлен клиенту несколько месяцев назад и клиент ранее активно пользовался данной услугой, в т.ч. в роуминге.

Уважаемые коллеги, группа компаний МТС (Комстар-ОТС, МГТС в том числе) является давним партнером радиостанции «Эхо Москвы». Мы оказывали поддержку радиостанции и в трудный кризисный период 2008-2009 годов. И мы всегда с большим интересом следим за вашей работой и искренне любим вас за независимость и либерализм. И я смею надеяться, что в будущем, прежде чем журналисты будут выдавать в эфир порочащую компанию информацию, они хотя бы поинтересуются, насколько их информация соответствует действительности. Это позволит избежать многих неприятностей и не даст нам повода толковать данные сюжеты как заказные.

Елена Кохановская, директор по связям с общественностью телекоммуникационной Группы МТС (МТС, Комстар-ОТС, МГТС)

Расшифровка «Кода доступа» от 9.04.2011